饭店服务质量管理doc.doc

酒店管理复习题 2008-12-30 饭店应具备以下特征 饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑。 饭店以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务。 饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下，谋求合理的利润。 饭店服务对象是公众，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人 。 饭店的概念 饭店的作用 世界饭店业的发展经历了哪几个时期及特点 古代客栈 大饭店时期 商业饭店时期 新型饭店时期 我国饭店业的发展经历了哪几个时期及特点 中国古代的饭店业 中国近代的饭店业 中国现代的饭店业 饭店的类型 根据饭店的特色及客源市场特点分类，主要可分为： 商务型饭店 度假型饭店 长住型饭店 会议型饭店 汽车旅馆 按照饭店的规模分类，可分为：大型饭店 中型饭店 小型饭店 按照饭店的地理位置分类, 可分为：中心城市饭店 风景区饭店 机场饭店 郊区饭店 新的类型饭店: (1)主题饭店 (2)家庭旅馆。(3)经济型酒店。 (4)酒店式公寓。(5)青年旅馆。 饭店管理基础理论 科学管理理论 泰勒科学管理论 ——‘科学管理之父’，一生致力于提高生产力的研究。 法约尔组织管理理论 ——古典组织理论的创始人，第一个开始研究管理行为并将它系统化。 行为科学理论 人际关系理论----霍桑实验 梅奥：人际关系理论之父 马斯洛的需要层次理论 双因素理论 由美国心理学家赫茨柏格创立 X理论和Y理论 现代管理理论 研究现代管理中的现象和规律的科学，它涉及经济学、技术科学、自然科学、现代 数学、人学理论、行为科学、哲学、心理学、社会学、系统论、信息论、控制论等 学科，是一门新型的高度综合的边缘科学。 饭店管理 饭店经营 经营与管理的区别 管理的职能 计划 组织 指挥 协调 控制。 饭店组织指饭店结构和管理体制、各管理层的职责和权限、人员分工协作以及饭店的规章制度等。 饭店组织机构设置的基本原则 1、精简原则 2、统一原则 3、责权对等原则 4、分工协作原则 5、管理跨度与层次原则 管理跨度与层次原则 组织含义 井然有序地、高效率地安排人员、资源和任务，并使之达到有机结合，以实现企业计划目标的管理活动。 饭店的组织机构设置 饭店组织形式 直线制组织形式 职能制组织形式 直线——职能制组织形式 事业部制组织形式 简述总经理负责制的主要内容 总经理负责制 总经理负责制是饭店管理的根本制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式。总经理负责制确定了总经理是饭店的法人代表，饭店建立以总经理为首的经营管理系统，总经理在饭店中处于中心地位，对饭店的经营活动实行统一领导和全面负责。 总经理的主要职责 总经理负责制要求总经理对饭店负有以下主要职责： 政治责任。贯彻执行党和国家的方针政策，执行职工代表大会的决议，坚持企业经营的社会主义方向，遵守职业道德，积极维护党委的政治领导，自觉接受党组织的检查和监督。 法律责任。遵守国家法律和有关企业管理的税务、财政、金融管理等法令，遵守国家经济纪律及有关经济法规，执行上级部门指示，处理企业有关法律纠纷。 经济责任。对国家承担有关社会经济责任，对企业资产的保值增值及企业经济效益负责，按规定处理好国家、企业、员工三者的利益。 尊重员工民主权利，保护员工正当利益，改善员工劳动条件，在发展的基础上逐步改善员工的生活。 开拓人力资源，抓好员工培训，不断提高服务质量，为顾客提供质价相符的服务。 总经理的主要权力 拥有饭店最高行政权及饭店的决策权。负责饭店计划的制定、实施和检查，改革原有的组织结构、营销方针、利益分配及管理形式等。 拥有经营的自主权。根据国家政策和市场情况，对饭店经营的目标市场、经营内容、经营方式等拥有自主权。 拥有人事任免权。有权提名饭店副总经理并报请上级主管部门审批，有权任免部门以上管理人员和决定中层干部的人选和人数。 拥有奖罚权。在国家规定的范围内和职工代表大会决定的原则下，有权对饭店员 工进行行政奖惩和经济奖罚。 职工代表大会具有哪些权力 前厅部的定义和主要任务 前厅部的定义 前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 前厅部的主要任务 接待宾客并办理各类手续 销售客房和饭店其他产品 保存宾客信息并设立客史档案 为宾客提供各项前厅日常服务 协调各部门的对客服务工作 前厅机构设置 餐饮部的主要任务 为宾客提供满意的餐饮产品。 为宾客提供优质的餐饮服务。 为饭店树立良好的企业形象。 弘扬中华民族的饮食文化。 餐饮部的组织机构及职责 客房部的组织机构及职能 康乐部的主要作用 满足宾客健身和娱乐的需求 稳定和增加饭店的客源 提高饭店的等级 康乐部的服务内容 游泳池的服务 保龄