第4章 《旅游故障处理》-单元练习.doc

第四章 《旅游故障处理》 标准答案 名词解释：（15分） 旅游故障：是指各种阻碍、中止旅游活动继续进行（1分），会对旅游者人身安全与财产造成损害的各种差错（1分）、服务缺陷、事故和灾害（1分）。 漏接：漏接是指旅游团（者）抵达交通港后（1分），没有导游员前来接站（1分）以至等候多时的事故（1分）。 误机：是指因导游员工作失误或其他原因，未能按交通部门规定提前送旅游团抵交通港（1分），从而错过应搭乘的原航班（车次或航次）（1分），造成暂时滞留本港，以致耽误以后的旅游行程（1分）。 旅游投诉：是指旅游者，海外旅行商，国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法利益（1分），对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位（1分），以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行动（1分）。 旅游治安事故：指的是旅游者在整个旅游过程中遇到坏人偷窃，抢劫，诈骗，行凶（1分），导致其财物与生命受到不同程度的损害（1分）、受伤以至死亡的事故（1分）。 不定向选择题：（35分） 1、台湾同胞回大陆旅游时丢失《台湾同胞旅行证明》，应向遗失地有关部门报失，由（ D ）核实后发给一次性有效的出入境通行证。 公安局或中国旅行社 B、中国旅行社 C、地接社 D、公安局出入境管理机构 E、国际旅行社 2、按产生原因分，旅游故障分为（ ABC ）。 A、自然性旅游故障 B、责任性旅游故障 C、来自游客方面的旅游故障 D、重大故障 E、一般故障 3、（ B ）是导游员能否妥善处理好旅游故障的第一道关。 准确判断，初步应急处理 B、处变不惊，摸清情况 C、及时报告，采取根本性解决办法 D、关心当事人，做好善后工作 E、保护现场 4、为预防旅游者患病，导游员应（ ABE ）。 A、掌握旅游者的健康状况 B、游览活动劳逸结合 C、下雨天不安排游览项目 D、提醒旅游者不要吃水果 E、根据天气预报提醒旅游者增减衣服 5、旅游者在旅游过程中突患重病需做手术，如果其亲属不在，需由（ D ）同意并签字。 A、地陪 B、全陪 C、旅行社 D、领队 E、团队中游客 6、旅游者丢失港澳居民来往内地通行证，经过办理有关手续，由公安局出入境管理部门签发一次性有效的（ D ）。 A、港澳同胞回乡证 B、港澳同胞旅行证明 C、通行证遗失证明 D、中华人民共和国出入境通行证 E、港澳居民来往内地通行证 7、导游员对待并处理旅游者投诉应做到（ ABCD ）。 A认真倾听 B 调查核实 C 积极弥补 D继续服务 E耐心解释 8、导游员在倾听投诉者的诉说，应做到（ACDE ）。 A、不冷漠粗暴对待 B、急于辩解掩饰 C、表示同情 D、尊重对方意见 E、表示愿协助解决问题 9、旅游故障的（ D ）特点为导游员排除旅游故障提供了可能。 A渐进性 B突发性 C复杂性 D可逆转性 E、危害性 10、旅游投诉处理后，导游在继续服务时应做到（ BCE ）。 A、不急于辩解掩饰 B、不冷待 C、不谩骂 D、不马上否定 E、不报复 11、旅游故障的特点有（ ACDE ）。 A 渐长性 B破坏性 C突发性和复杂性 D危害性 E可逆转性 12、外来游客来华旅游，所持的签证是（ D ）。 A、礼遇签证 B、公务签证 C、旅游签证 D、普通签证 E、特殊签证 13、我国国家旅游局（ C ）年6月颁布了《旅游投诉暂行规定》。 A、1996 B、1998 C、1991 D、1984 E、1990 14、以下对旅游故障的表述，正确的是（ A ）。 A、旅游故障具有逐步形成、一朝爆发的特点 B、旅游故障的表现形式是暴风骤雨式的 C、旅游故障产生的原因不在于旅游者方面 D、旅游故障具有不可逆转性 E、责任性旅游故障是不常见的 15、在旅游过程中，如果突发交通事故，导游员首先应（ D ）。 A、保护现场 B、报告旅行社 C、做好游客安抚工作 D、立即组织抢救 E、了解情况 16、为了预防错接的发生，导游员应做的工作有（ ABE ）。 A 提前到达接站地点迎接 B 接团时认真核实 C 提前与旅行社联系 D 提前与领队（或全陪）取得联系 E 严防他人非法接走旅游团 1