围绕满意度调查深化服务内涵.pptVIP

保证措施： 除正常回访外，开展特殊提醒服务（如在阴雨、大雾、大风等恶劣天气给客户发短信提醒谨慎驾驶），让客户感觉到我们的关爱与呵护。 短信节日祝福，保险到期、车辆年检等相关提醒。 定期举行免费检测活动。 开展丰富多彩的俱乐部活动。 附加服务让客户得到实惠。 十、客户关爱、服务营销 俱乐部安全知识讲座 讲解Cady24小时救援服务 联通大客户开发 欧亚集团免费检测 走进旅游区服务行动 服务营销活动 开展内部满意度调查寻找问题发生根源 每一期CSS满意度调查结果都是不包括最近一个月送修或购车客户的调查信息。所以经销商不能通过此调查结果来了解内部最新的流程运营情况，况且CSS满意度调查结果只反映经销商内部存在的一些问题，却无法查找问题发生的具体责任人，从而无法去实施具有更针对性的整改措施。因而，开展内部满意度调查就显得尤为重要。 内部满意度调查目的 调查方法： 客服专员每日对三天前所有进站维修（保养）客户进行回访，分为常规回访及问卷调查回访。 客服专员每日对七天前购车客户进行回访，分为常规回访及问卷调查回访 客服专员分车型回访： 　　某个车型的客户固定由一名客服专员回访，这样可以使客户感觉较熟悉，有亲切感，回访人员也会比较了解自己曾经回访的客户，有利于档案维护，便于管理，更好的拉近和客户的距离，如遇到问题也能很好的和客户交流，以便及时、准确的为用户解决问题。 回访信息由客户关系部做汇总分析，每日上传服务经理，周总结报服务总监。 一、常规回访 处理状态： 1、已上报：反映服务人员工作流程或细节上做得不到位的。上报服务经理、服务总监，结果纳入员工绩效考核，必要时，由服务经理或服务总监亲自回复客户。 2、处理中：客户车辆的问题没有得到彻底解决或车辆出现新问题，需要我站人员跟踪处理。前者由客服专员填写《回访问题解决措施登记表》，同时填写电子版《回访问题解决档案》，后者填写《主动预约档案》。 3、已处理：客户的问题已经得到解决，何时、由何人处理，都要填写完整，三日内客服专员要对客户进行再次回访确认。 “处理中”状态的投诉或抱怨填写《回访问题解决措施登记表》，由服务经理、技术经理签阅，客服专员或服务顾问在当天给客户答复，同时填写电子版《回访问题解决档案》 ，并把需要跟踪信息维护成红色。当问题处理完毕，三日内，客服专员电话回访确认，客户满意，交由客服经理存档，同时，电子版《回访问题解决档案》相关信息维护成绿色，其它内容填写备注中。 电子版《回访问题解决档案》 投诉处理 客户 投诉 解决问题 帮助客户 满足客户需求 巩固客户关系 意味着 机会 我们的服务有问题，需要改进。 客户有麻烦，需要处理。 客户的需求和期望没有得到满足。 客户仍然关心我们的产品与服务。 据相关数据显示：投诉后被迅速解决，会有82%的客户继续购买我们的产品（服务）；投诉过并得到解决，会有54%的客户继续购买我们的产品（服务）；投诉过但没得到解决，还继续购买我们产品（服务）的客户就只有19%，所以客户抱怨及投诉要及时解决，我公司对客户抱怨及投诉实行三级督导制度：抱怨及投诉服务顾问及时处理，完成情况服务经理督导，服务部门完成情况，客服部门督导，最终完成情况服务总监督导。 08年2月份回访各类问题占问题总量的百分比图 每月对不满意客户反馈的问题进行汇总分析-及时发现不足，及时改进。 二、问卷调查回访 问卷调查内容： MOT测评点及CSS调查中本经销商内部做得较差的辅助指标 本周我公司调查的辅助指标 内部满意度调查一周考评一次，根据调查结果计算评分，每周上报总经理、销售总监、服务总监，销售部门和服务部门分别召开相关会议，内部整改、督导。 第 2周回访周报 1、2月份服务部门内部满意度得分情况 服务部门 月份 解释维修保养工作 正确完成工作 物有所值 返修 交车整洁程度 结算清单解释 友好程度 倾听及解答 总评分 1 79.30 84.71 78.82 100.00 84.08 81.85 87.74 86.62 86.18 2 83.54 86.28 80.49 98.78 85.06 84.76 89.02 88.11 87.60 1、2月份销售部门内部满意度得分情况 销售部门 月份 A:人员态度 B:专业知识 C:需求建议 D:试乘试驾 E:交车过程愉快 F:介绍服务顾问 G:售车后联系 总评分 1 98.64 98.37 96.74 97.83 98.10 98.91 98.91 98.21 2 97.00 95.33 95.67 97.33 96.00 97.33 92.00 95.81 内部满意度调查结果每月做对比分析，销售部门和服务