质检培训-PPT.pptxVIP

质检培训 地点：四层培训教室 时间：18：10-18：40 一、主要问题 分期后还款 核实身份 确认语 相关业务知识解答 其他 提额话术 无效承诺 二、问题明细（分期后还款） ◆客户询问下期还款多少？ 坐席告知了金额但未说：针对此笔分期金额 ◆坐席告知客户之后每期按账单提示还款 话术不严谨，应告知客户：之后每期按时按账单全额还款 ◆坐席告知每个月还进去的钱都是可以正常使用的 坐席告知有误，未告知：在卡片状态正常的情况下 ◆之后每期按时按账单全额还款不会产生利息 告知有误，应当为消费利息 消费利息和利息的区别：当取现的时候产生的是取现利息即为利息，就算是在还款日之前全额还款也是会产生的 三、问题明细（核实身份） ◆核身顺序： ① 证件号码是必核项 【注：身份证只可以提示前六位】 ② 两个联系人的姓名（直亲信息和其他联系人信息） 【注：只可以提示姓氏和字数】 ③ 三个地址和一个单位名称（单位地址、住宅地址、账单地址） 【注：只可以提示到市，直辖市可以提示到区】 ④ 两个电话（单位电话、住宅电话） 【注：只可以提示区号前三位】 ⑤电子邮箱（ＱＱ、１６３、新浪等） 【注：只可以提示后缀】 ⑥信用额度，只需要客户说出永久信用额度即可 【注：在介绍语告知客户信用额度之后不可以在作为核实项】 四、问题明细（手续费利息） ◆客户询问：你们分12期的利息是多少啊？ 坐席告知：手续费是XX元 （话术不严谨，应当告知：之后每期按时按账单全额还款不会产生消费利息，只会收取小额手续费） ◆坐席告知咱们这边12期的费率是千分之七点五/百分之九 （坐席告知有误，应告知：相当于每期/总费率） ◆坐席告知客户每期手续费相当于比您还最低利息低两到三倍 （话术不严谨，坐席未告知：相当于） ◆当客户第一期产生100元利息时，坐席告知：您这一期就产生100元的利息，那一年下来就产生一千多的利息，咱们手续费才XX元 （话术不严谨，客户之后的账单是无法预测的，至于产生多少利息也是个未知数，不要用一个月的利息来目测一年的利息） 五、问题明细（确认语） 问题风险点： 1.为您操作帐单分期的卡片尾号为XXXX，为您操作分期的金额是XXX元，按照您的意愿，我们将这笔金额分为X期， 2.手续费一共是XX元，将在本期扣除，下期一次性收取。 3.针对此笔分期，下期需还分期本金+手续费总计XX元，之后剩余的X期每期还本金XX元。 4.分期金额及手续费会暂时占用您的信用额度，但随着您的正常还款，额度会逐渐得到恢复 5.稍后您会收到分期成功短信，这张卡片本期还款金额请以短信提示为准 6.以后每期请您按时按帐单全额还款 7.如果您还有我行其他卡片和美元账户需还款，请按照帐单正常还款 8.收到分期短信当日请您不要还款，以免影响分期成功 9.分期成功后不可以更改或取消 10.您看我可以给您提交分期申请了吗？ 六、问题明细（相关业务知识解答） 1.客户询问名下其他卡片本期还款金额等 2.客户询问可以给我提升额度吗？ 3.客户询问除了手续费没有其他费用了是吧？ 5.客户要求更改预留的手机号码 6.客户询问之前有几笔分期 7.客户询问分期会对提额有帮助吗 8.客户会询问我可以提前还款吗 9.客户询问我下期的还款日是什么时候 10.我临调到期/提额成功之后会不会有短信通知？ 七、质检明细（提额话术） 1.正确提额话术：在您使用卡片状态正常的情况下，连续使用三个月可以申请临时调额，连续使用六个月可以申请永久调额，具体情况请拨打95595进行咨询 2.如分期成功后导致客户超限，需要和客户说明“分期后您的卡片处于超限状态，暂时不符合提额条件，建议您把超限部分还至固定额度内，在拨打95595进行咨询” 3.分期附带提额数据，需要和客户说明：如果其他银行有影响记录是不能提额的；除此之外需要告知完整话术 4.申请临时额度最高可以调至固有额度的50%；申请永久额度最高可以调至固有额度的100% 5.在临时额度期间还是可以申请永久额度的 6.临时调额结束后过一个月可再次申请临时调额 八、质检明细（超限、临调、无效承诺） 1.占用临调，分期后超限等不告知或是混淆 2.为避免产生超限费 3.临调需要在临调到期后的下个账单日之前还上 4.坐席未告知：还得超限部分无法使用 5.分期之后每个月都会给您发送短信的 (坐席无效承诺，如果客户之前没有绑定短信通知方式是没有短信通知的） 九、质检明细（其他） 1.强制营销（客户明确拒绝三次及以上） 2.肯定答复（客户恩啊不作为肯定答复） 3.未优先介绍12期 4.在通话录音中未报工号 5.语速过快（客户提出说慢点、说的太快了就视为坐席语速过快；在通话中坐席语速过快无法听清关键词等） 6.开场白：喂；结束语：拜拜 7.通话过程中询问组长问题未按静音