04_汕尾公司_提升投诉处理工作效率及质量word.docVIP

中国移动广东公司汕尾分公司QC成果 提高投诉处理及时率 汕尾分公司后台综援工作QC小组 二○○七年一月八日 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _Toc163989902 一、概述 PAGEREF _Toc163989902 \h 2 HYPERLINK \l _Toc163989903 二、选题理由 PAGEREF _Toc163989903 \h 3 HYPERLINK \l _Toc163989904 三、确定目标 PAGEREF _Toc163989904 \h 5 HYPERLINK \l _Toc163989905 四、原因分析 PAGEREF _Toc163989905 \h 8 HYPERLINK \l _Toc163989906 五、要因确认 PAGEREF _Toc163989906 \h 9 HYPERLINK \l _Toc163989907 六、制定对策 PAGEREF _Toc163989907 \h 11 HYPERLINK \l _Toc163989908 七、实施对策 PAGEREF _Toc163989908 \h 11 HYPERLINK \l _Toc163989909 八、效果检查 PAGEREF _Toc163989909 \h 14 HYPERLINK \l _Toc163989910 九、巩固措施 PAGEREF _Toc163989910 \h 15 HYPERLINK \l _Toc163989911 十、总结及今后打算 PAGEREF _Toc163989911 \h 16 一、概述 小组情况 小组名称 后台综援工作QC小组 成立时间 2006年5月 课题名称 提高投诉处理及时率 工作目标 工单处理平均及时率从88.3%提高到95% 活动起止时间 2006.05－2006.12 组长 陈飞华 活动次数 1次 活动人数 10 表1－1 QC小组情况 序号 姓名 部门 性别 文化程度 职称 小组分工 1 陈飞华 市场经营部 女 大专 助理工程师 指挥实施 2 陈少贞 市场经营部 女 大专 　 调查实施 3 石玉云 市场经营部 女 中专 　 投诉处理查证能力的提升 4 曾丽贤 市场经营部 女 大专 　 投诉处理查证能力的提升 5 陈文君 市场经营部 女 中专 　 工作交接及当班工单完成情况的监管 6 周丽旋 市场经营部 女 中专 　 工作交接及当班工单完成情况的监管 7 黄静静 市场经营部 女 高中 　 落实工单处理及时性的提升 8 虞素斌 市场经营部 女 大专 　 落实工单处理及时性的提升 9 马雪梅 市场经营部 女 高中 　 资料整理 10 赖小丽 市场经营部 女 高中 　 资料整理 二、选题理由 1、背景：投诉是公司2006年的短木板，汕尾分公司后台综援的工作效率、质量与区域其它兄弟公司存在差距。 表2－1 课题选择分析表 公司要求 公司要求 存在问题 小组选题 工单处理及时率达80%，投诉处理解决率高于99.9% 提高工单处理及时率 从上述统计数据可以看出，汕尾市公司2006年上半年的工单处理及时率平均为88.3%，虽然能达到80%的指标要求，但远远低于四地平均水平94.42%。结合我公司“以卓越服务持续赢得客户满意”目标，为更及时、更有效的为客户提供服务，故我室想通过该工作小组将工单处理及时率提高到95%。 从上述统计数据可以看出，汕尾市公司2006年上半年的工单处理及时率平均为88.3%，虽然能达到80%的指标要求，但远远低于四地平均水平94.42%。结合我公司“以卓越服务持续赢得客户满意”目标，为更及时、更有效的为客户提供服务，故我室想通过该工作小组将工单处理及时率提高到95%。 工单检查中，发现不规范、不合理的工单量占总工单量的一半以上。主要体现在：综援员业务素质掌握不够导致查证有误或查证拖延、处理不灵活、查证不到位、客户投诉跟进环节脱节等。上述问题不但令到客户投诉无法得以及时、有效处理，而且对KMI中的“客户投诉处理解决率”也有着不良的影响。 通过综合评定，小组决定把“提高工单处理及时率”作为本次活动的课题。 2、活动计划 代表实际进度代表计划进度 代表实际进度 代表计划进度 备注： 三、确定目标 根据本公司后台综援的现状，以及工单处理及时率与汕头区域其它市公司存在的差距，小组将工单处理及时率目标值设定为：工单处理及时率月平均达≥95%。 目标可行性分析 1、调查一：小组成员对2006年1月-5月的工单处理及时率进行调查，发现这五个月的工单处理及时率匀低于95%，平均值只有88.3%。 2、调查二： 06年上半年中，4月份的及时率最低，只有85.7%。经调查组对4月份超时工单进行分析，发现