9、异议处理(文小林).ppt

常见异议及处理办法 3 是负责任的。客户经理将为您提供一对一的专业服务，帮您跑赢大盘。（说明) 针对客户对证券业自律法规不了解情况，向其进行解释，、采取的话术如下： 我可以坦率的说，不能保证。因为没有任何一家负责任的证券公司会给您这种承诺，这是《证券法》所明令禁止的，所以我也不能给您这种承诺。但我们会给您提供最好的投资策略，最大限度地帮助您提高收益和规避风险。 常见异议及处理办法 7 我的股票套牢了，你能帮我解套我就到你这里开户！ 我的股票都套着呢！等我解套了再说。 您被套很正常，其实这只不过是大多数人的心理因素的正常反映，（认同） 同时您也忽略了操作中一个至关重要的原则——严格的纪律性。（引导） 我这里有一种非常好的办法——永不套牢法，相信对您一定很有帮助，您想了解一下吗？（说明） 常见异议及处理办法 8 你们的手续费太高 您讲的有道理。（认同） 不过，我想，您要的不只是便宜的交易手续费吧?（引导） 多数人在投资的时候认为三件事是需要首先考虑的,一是最好的产品;二是最好的服务;三是价格。到目前为止，我还没发现哪家公司提供的产品与服务能够同时满足这三个条件。既然如此，您认为什么对你来说是投资最重要的呢？是最好的产品质量【增值】、最好的服务品质【赚钱】或是低廉的价格【省钱】？(说明、引导） 常见异议及处理办法 8 你们的手续费太高 如果理性的分析这个问题，其实造成投资者损失的原因并不是交易手续费太高，而是投资决策失误。（引导） 我们来算一笔帐，在我们这里的手续费比您说的券商高0.1‰，假设现在您买入一档10元的股票，那么在有专业服务的指导下，只需要买入点低一分钱或卖出点高一分钱就可以把手续费上的损失弥补回来了，对不对？何况您在我们的服务下，对买卖点的把握绝对不是只差这么一分钱，而很有可能是一毛钱、三毛钱，甚至是一块钱、两块钱，肯定是划算的。（说明） 促成的目标 取得口头承诺 签订书面协议或开户 促成的时机（客观因素发生变化） 客户对现在的营业部有不满情绪时 客户所在营业部搬迁时 客户乔迁新居时 客户所在券商被查处或出现重大人事变动时 我们举办促销活动时（如阶段性优惠方案、赠 送礼品、送培训、送资讯……） 我们推出创新产品时 公司出现重大利好时 促成的时机(主观因素发生变化） 客户沉默思考，不再提问时 客户问题增多或主动取阅资料时 客户主动改变周围环境，避免干扰时 客户对你的意见表示明显赞同时 客户主动将座位移向你时 客户开始计算收益时 客户询问别人的情况时 客户讨价还价时 促成的方法 推定承诺法 二择一法 利诱法 以小化大法 促成的方法——推定承诺 经过展示说明后，不需再次征询客户意见，假设客户已经同意，马上邀请潜在客户来公司参观，要求对方带齐证件办理开户手续。 推定承诺法参考话术 1、请您记得带好身份证和银行卡...... 2、那我明天上午10：00在公司等您...... 3、您先办好手续，然后我给您讲解操作方法...... 4、李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看哪个时间来开户比较方便？...... 5、您准备用什么银行的银行卡办第三方存管呢？ * 促成的方法——二择一 让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。 范例：推定承诺 + 二择一 王总，贵公司在我们公司开户需要以下的资料与手续…… 您看是现在就办理呢？还是明天来我们公司办理？ 李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看您哪个时间来开户比较方便？ 二择一法 参考话术 您是明天过来开户呢，还是后天？ 您是明天上午有空还是下午有空？ 您是只开A股还是B股也一起开呢？ * 促成的方法——优惠吸引法 通过送礼品、送培训、开沙龙、组织活动、抽奖、优惠期、送资讯等条件吸引客户。 优惠吸引法 参考话术 我们公司正在举行十周年庆典活动，当月开户可终身借用...... 现在开户可以参加我们公司的抽奖..... * 促成的方法——以小化大 通过时间、空间的延伸，将投资收益扩大化 刘先生，您可能觉得每年20%的收益不算什么，现在我们来计算一下，如果今天您把10万元投入股市，每年20%的收益，10年后会怎么样？ 哇！！！不得了！！！10年后是62万元，15年后是154万元，20年后是383万元！您还犹豫什么？ （一）促成时机不当 如，当客户尚有许多疑问时，却要求客户开户......（二）促成方法有误  对于一些不在乎礼品而更重视服务的客户，使用优惠吸引法就可能导致失败。 （三）促成对象有误  即谁是客户家