通信运营商前后台分离中大数据机制探析.docVIP

通信运营商前后台分离中大数据机制探析 　　【摘 要】为解决当前电信运营商前后台分离工作效率较低等问题，分析当前电信运营商前后台分离方案的优点和存在的问题，研究大数据内嵌接口和数据流转，提出基于大数据的新一代前后台分离方案，并通过试点验证了该方案自适应的有效性，旨在积极推动运营商落地执行大连接战略 【关键词】前后台分离机制 数据内嵌 数据监控 数据可视 泛连接 [Abstract]In order to solve the current problem of front-desk and back-desk，this paper based on the perspective of big data， on the one hand， the analysis of the current operators to explore the current advantages and existing problems， on the other hand， through the analysis of the current mechanism of data flow， big data embedded interface and data flow is studied， based on the data of a new generation of， it is proved the effectiveness of the reception and backstage supporter proposed scheme adaptive pilot， and found that the scheme can effectively promote communication operators ground connection strategy execution. [Key words]separation mechanism the embedded data data monitoring data visualization connection 1 引言 随着金融行业前后台分离效果渐显，近年通信运营商也开始逐步探索前后台分离。通信运营商与金融行业的前后台分离方案有两方面的共同点：一是服务前置，系统后移，通过精简前台服务，将业务办理移归后台，提升客户感知；二是计费校验、扣费平台大集中，提高了效率，强化了流程，以此来确保前后台的畅顺沟通。所不同的是，电信运营商产品种类、系统较多，产品背后的营销方案相对复杂，前后台的定位在此前非常模糊，人员分散、系统壁垒多、方案复杂，这是通信运营商开展前后台分离工作的典型阻力[1] 随着大数据对外变现方面探索的深入，电信运营商在信用评估、人脸识别、客流热力等应用上积累了大量的大数据应用经验，这些经验为其在前后台分离工作中的信息采集、前后台交互以及后续的人员集中化管理、产品统一标准化管理、数据应用支撑效率提升等提供了助力。如何应用大数据手段，为通信运营商的前后台分离机制找到较好的克服阻力、提升效率的方案，是本文探索的核心内容 2 现状分析 2.1 目前电信运营商前后台分离方案中的两个阶段 从当前试点情况看，部分电信运营商正在根据业务类型来开展不同程度的前后台分离运营。这种运营的目标出发点均是为了集中资源、精简业务、服务产品、优化体验。比如中国移动，按照一体两翼的部署，将个人业务、政企业务和家庭业务对应的渠道进行前后台分离，一线精简营销人员，后台支撑大集中 这种前后台分离运营最为典型的转变发生在服务厅上面，从前服务厅的客户需要到柜台方可办理业务，并且需要忍受较长的等候时间。如今服务分流、前后台分离后，对于常规型业务客户可以在电子前台办理，个性化业务客户可通过在各店厅销售人员的帮助下进行快速办理，整个服务厅围绕客户体验而设计，侧重业务体验，取消柜台，一切办理的过程都交给后台，客户到厅的原因由从前的不得不来转而为为享受业务体验、享受新鲜而来 （1）前后台分离第一阶段 根据前台的集成效率笔者粗糙地将前后台分离运营分为2个阶段。第一个阶段实现前台仅负责营销服务、后台仅负责业务支撑的分离，它的典型特征是后台的高度集中，前台的探索性精简。在这个阶段，通信运营商将大量的精力放在了如何集中化?\作大后台上，相比之下，前台的营销能力释放则相对粗糙，模式如图1所示[2-3] 通信运营商第一阶段的前后台分离侧重人的集中和分配，以及分配后的职能二次摸索，此阶段的运营形式具有积极的意义，但尚未完善 （2）前后台分离第二阶段 随着时间的推移、经验的累积，通信运营商逐步对前台、后台人员进行了量化薪酬的设计，一方面积极鼓励前台