银行柜台服务语言艺术及服务水平提升建议探索.docVIP

银行柜台服务语言艺术及服务水平提升建议探索 　　摘要：作为银行服务的一线，银行柜台员工的服务语言水平以及综合服务能力，会对银行的社会口碑产生直接的影响。因此，国内各大银行都加大了对本行柜台服务水平的优化力度，开始对行内的硬件设施以及软件设施进行了完善，但还是在实际服务方面存在着一定的问题，本文将以此为切入点，对柜台服务语言艺术以及柜台服务水平提升方式两部分进行论述，进而对目前银行柜台服务现状进行剖析，找到有效的柜台服务优化方案，期望能够为我国各大银行带来一定的启示 关键词：VIP客户；银行柜台服务；语言艺术；优化建议 随着市场经济体制改革的不断深入，国内各大银行的经营格局发生了一定的变化，各银行之间的竞争也越来越激烈，在这种环境下，各大银行为了更好地生存，都对本行的业务范围以及服务水平进行了有效的提升，但因为很多银行网点的建设速度，远远不及人口发展的速度，银行网点都存在着客户排队等待时间过长以及服务效率较低等方面的问题，对银行的核心竞争力产生了直接的影响，因此柜台服务问题已经成为了目前各大银行急需解决的问题 一、目前银行柜台服务存在的问题 （一）银行柜台业务划分不明确，整体业务办理效率过低 目前最大的银行柜台服务问题，就是排队等待问题。而这一问题主要的诱因就是柜台业务规划不明确，而造成柜台业务办理速度迟缓。虽然现在我国实施的自助取号方式，有效改善了以往银行排队不公的情况，但这种制度并不是绝对公平的，还是会因为业务办理方面的问题，而造成“先到未必先办”的情况，这样不仅会容易引起客户的不满情绪，同时还会对柜台的服务管理造成影响 （二）对于客户的服务态度有所差别 为了提高银行的核心竞争能力，为客户带来更加优质的体验，很多银行都针对本行的“大客户”设立了VIP服务区，并对这类客户开展了一系列的便捷服务，这样的服务方式虽然能够满足部分重要客户的需求，但对于小客户的服务却有所忽略。所谓的大客户其实都是在小客户的基础之上建立起来的，所以银行在对大客户服务进行优化的同时，还应加强对小客户的重视程度，以免因为态度过度倾斜，而使客户对银行失去信心 （三）服务存在着表面化的趋势 部分银行认为，所谓的优质服务就是要有整洁、舒适的业务办理环境以及规范的服务操作，整体认知存在表面化的情况，对于优质服务的概念没有进行深层次的了解，因此部分银行柜员在工作过程中，并没有发自内心的为客户提供更加周到的服务，甚至存在敷衍了事的情况，这对于柜台服务水平的优化而言是十分不利的 二、银行柜台服务水平的优化建议 （一）对客户采取一视同仁的服务态度 银行要通过定期培训使员工认识到，每一位客户对于银行发展的重要作用，要使员工能够发自内心的为客户进行服务。并采取一视同仁的服务态度，为客户提供更加优质的银行业务办理体验。要给予客户以足够的尊重与重视，并在此原则之下，与客户进行良好的沟通。同时，银行还应组织员工对心理学相关知识点进行学习，使柜员能够正确对客户的类型进行确认，并依据心理学知识对客户进行分析，从而对客户进行有针对性的服务，这样的服务效果自然更加理想。此外，银行还可以定期采用实践模拟的方式来使柜员真切感受到客户的内心感觉，并通过后期与其他同事之间的交流与研讨，使柜员能够认识到自己服务过程中的不足之处，及时进行查漏补缺，从而不断提高自身的柜台服务水平 （二）统一硬件环境标准，建立柜台服务无死角识别系统 为了保证柜台的服务质量，银行必须要对客户的结构以及实际需求进行详细的分析。根据分析结果制定出科学化的硬件设计标准，保证各银行网点的识别体系能够保持一致。同时在对服务设施配套设备进行设计时，必须要将客户在办理业务中所有可能发生的细节考虑到其中，并要通过合理的服务设施配置调整，来对客户等待的时间进行有效的控制。此外银行还可以参照国外先进机构的环境标准，来对自身的营业环境中的背景、灯光以及座椅靠背颜色等标准进行确认，要对环境内的每一处都进行精心的设计，并对所有网点环境进行标准化、量化处理 （三）对柜台服务功能进行细分，强化柜台工作效率 我国多数银行都实施的是综合业务形式的柜台办公模式，客户无论办理任何业务，都可以在同一柜台内进行办理。这样的柜台业务设计方式?m然存在一定的优势，但如果某位客户的办理手续过于复杂时，就会占用大量的时间，整体柜台的服务效率也会直接受到影响。因此银行必须要按照一定的规律，对自身的柜台办理业务内容进行详细的划分，并安排多个不同也许的窗口，这样不仅能够缓解柜员办公的压力，同时还能对柜台的业务办理能力进行强化，为民众节省了大量业务等待的时间 （四）提高对客户投诉的重视程度 客户如果对银行工作进行投诉，就说明银行的某项工作情况需要进行优化，换言之，客户投诉是能够直接反映出银