现代饭店前厅经营与管理.pptVIP

YOUR SITE HERE 1.聆听，切忌打断客人，并作出同情的反应 2.从客人处获取你所需要的任何信息 3.解释收费原因 4.如客人表示满意，继续结帐 5．如客人仍不满意，用客人的口吻将问题做小结， 并转报给你的上司或经理 （二）如何处理有争议的帐单(Handling a Disputed Charge) YOUR SITE HERE 1.聆听，切忌打断客人的投诉 2.用客人的口吻将问题作小结，并作出同情的反应 3.解释延误的原因 4.告诉客人你将采取何种行动去帮助解决问题 5.跟进，并将事情的进展随时通报给客人 （三）如何处理被延误的服务（Handling a Delayed Service） YOUR SITE HERE 1.招呼客人并对延误表示歉意 2.告诉客人你会尽快为他服务 3.尽快、高效地处理目前的事务，并在必要时 反复安抚急躁的客人 4.对客人的等候表示感谢，并尽可能快地提供服务 5.再次对客人表示感谢（尽可能用姓氏称呼）， 并为所造成的不便表示歉意。 （四）如何满足急躁的客人(Handling an Impatient Guest) YOUR SITE HERE 1.首先对无法提供某项服务表示歉意 2.聆听，不要打断客人，然后告诉客人你了解他 失望的心情 3．假如所要求的东西无法提供，主动向客人 推介别的替代选择 （五）无某项服务时，如何满足客人(Satisfying A Guest When A Service Is Unavailable) YOUR SITE HERE 1.聆听客人要求，适当时进行小结 2.尽可能快地满足客人的要求 3.如客人不满意，道歉并提出某些选择建议 4.将此次服务过程中的特别之处以及客人的要求 报知你的上司或经理 （六）如何接待要求多多的客人(Handling A Demanding Guest) YOUR SITE HERE 酒店经理人对“经理的困惑”的答复：------Re:总台员工忙于“工作”，无暇顾及客人怎么办？姜东皓? 北京中旅大厦客务部经理（北京客务经理协会理事） 这其实一直以来是个很头痛的问题，首先我们要冷静分析前台为什么忙，拿一个前台接待员两个小时的工作内容做剖析，做了哪几项工作、完成了哪些动作、哪些是规定的程序、哪些是当时具体情况要求的事宜，速度、效率、标准怎样？客人感觉如何？哪些我们做的是客人很在意的，哪些我们做的是客人根本不关心的，员工的疲劳程度怎样？一般人的承受能力如何？做了这样的调查结合酒店的实际情况我们可以发现是什么因素造成了这种状况，是硬件条件落后还是员工素质低、能力差，还是培训不到位员工不知道该做什么、该怎么做？还是工作程序有问题！其实最可做、最能做的就是工作程序的改进，许多酒店都分一线部门、二线部门，但是作为酒店的高管应当清楚，当客人站在前台接待员面前时，其它的所有部门所有人都应当是二线部门，是配合者的角色，我们把前台员工一个工作日贡献的有效工作时间多少用在了和客人打招呼、问候、做问卷调查甚至是聊天上了呢？现状是很不够，跟前台工作密切相关的销售、客房、财务等部门能不能把非原则性的与前台有关的操作流程简化到最低限度呢？为了给前台员工节省一分钟与客人交流，宁愿自己部门多付出两分钟的劳动，这是个观念问题也是个能否质变的根本问题。当然前台的工作人员必须要清楚自己所从事的工作和角色，忙碌不能成为降低标准和质量的借口，目前条件不够理想恰恰是锻炼自己各方面能力的好机会，条件具备了更应该懂得珍惜这个平台，努力做好工作，发掘自己的潜质，前台人员就是精英分子，就应该能处理别人处理不了的问题，克服别人克服不了的困难，眼观六路、耳听八方是标准，游刃有余、心如止水是境界。 YOUR SITE HERE 大连凯莱大酒店 房务总监 酒店应该合理安排前台员工班次，调整前台工作程序，如：保证旺季及每日C/I和C/O高峰时段有充足人手，或转移前台所有电话接听功能，在规定时间安排后台或专人接听电话，保证前台工作人员集中精力为客人提供优质服务。 YOUR SITE HERE YOUR SITE HERE 丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！ YOUR SITE HERE 一、 正确认识客人 要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？ （一）客人是什么 1.客人是服务的对象 2.客人是最要面子的人 3.客人是具有优越感的人 4.客人是具有情绪化的自由人 5.?客人是追求享受的人 6.客人是绅士和淑女 YOUR SITE HERE （二）客人“不是”什么 1．客人不是评头论足的对象 2．客人不是比高低、争输赢的对象 3．客人不是“说理”的对象 4．客人不是“教训”和“改造”的对