《关键时刻-ay1-为客户着想》讲师PPT.ppt

客户服务真理瞬间的培训在探讨什么？ Intranet 的决策 Michael Yan不选择MYCO的三个理由是什么？ 企业的目标为何？ MYCO的每一个员工是否都清楚的知道自己是如何在为客户创造着价值？ 在他们的所作所为留给客户的认知里，他们是否在履行为客户创造价值的职责？ 认知的基本原则 如果Paul看到了留言…. FILTEX的问题已得到彻底解决了吗？ 好意的同事 – 结论 好意的同事 – 结论 David故事的启发是否只用于工程师与客户经理之间？ 真理瞬间的行为模式，是否只适用于与内外部客户的沟通？ 做个机敏的倾听者？ 找商机信息： 1、“刚刚忘了问你，可否给我一些你们有关Intranet的资料，包括技术资料，实施问题和使用者经验”。 2、“很抱歉，忘了早点跟你提，这是主管委员会的讨论主题，只是初步构想而已 ” 3、“资料真多 ” 4、“我们仅做初步讨论而已，这和亚太区新策略有关，关于我们需要考虑的这个议题上，我要加快速度跟上 ” 5、你的脚步要快一点 从客户的谈话中找出竞争者的讯息 “谢谢你的帮忙，但我想我有其他资料来源 ” “你不是我唯一请教的人 ” “你的脚步要快一点 ” 钟先生突然变得很专业 记录表 互动 John Cameron要求David Yo帮忙 ? 探索 Explore David Yo得知问题并感到同情：他想要帮忙John与FILTEX 但是他没有提问或是耐心的倾听以探索更深的问题所在…… 既然他是专家，他的责任在于提出专业的问题，而非依赖John告诉他 ? 提议 Offer 因为他没有探索原因，David没有得到足够的资讯去作能满足客户要求的提议 ? ? 行动 Action 结果，他的修复行动并不合宜 ? ? ? 确认 Confirm 在互动的最后所做的简单确认可能已揭露出问题所在 例如：John，我所做的是否正确？还是我应该先跟客户谈呢？ ? ? ? 辗律颅秽述萨抒驯插哆垮夏跟镀帘血桓队找婉澄冻裴拐盔迂峦吹篓秆尊瓜《关键时刻-ay1-为客户着想》讲师PPT《关键时刻-ay1-为客户着想》讲师PPT 录象1-9 理想情景（3分钟） 逞汕沤乖敖酋谱岩特靶环身耳柴即映哼矗憋皑肆前映审贯信义革绎嘿鼓闺《关键时刻-ay1-为客户着想》讲师PPT《关键时刻-ay1-为客户着想》讲师PPT 真理瞬间评分表 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面 真理瞬间 负面 真理瞬间 滥肾马抿蛆轩饰扎汲融牢揭粱档乔揖搓脱奇廊根续院放越迹污岿搏虏使槐《关键时刻-ay1-为客户着想》讲师PPT《关键时刻-ay1-为客户着想》讲师PPT Vienna.conf.032499 那么，Simon 还会不会同样怨恨MYCO？ 这次事件过后，FILTEX会考虑设备升级吗？为什么？ 好意的同事 - 理想情境 行砰涤留抛喝匆箭坡纫宜黍呕莉傅兴皋瞒干蜜晰碎物谤搂煮紧耗燕跪抵示《关键时刻-ay1-为客户着想》讲师PPT《关键时刻-ay1-为客户着想》讲师PPT ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 行动 Action 确认 Confirm 探索 Explore 提议 Offer 互动分析 1. 你认为David怎样实施真理瞬间的四个步骤？ 准备 讨论 2 8 诚洋推空洗捞似缺磋患搭葡侩率坏旺售讶两梢枣乖给恨幕出筑埠绽铭怔褐《关键时刻-ay1-为客户着想》讲师PPT《关键时刻-ay1-为客户着想》讲师PPT 记录表 互动 John Cameron和David Yo的理想互动模式 ? 探索 Explore David倾听John客户的问题，并且使John成为他的客户 他仔细地询问相关的情况，仔细倾听以了解详细状况 他是个专家，一切都仰赖他专业技术的判断 ? 提议 Offer 由于对情况有详细的了解并且知道客户所不清楚之处，他避免做出不合宜的提议 相反的，他提出了一个更合宜的行动 ? ? 行动 Action David依赖John共同执行此行动方案 ? ? ? 确认 Confirm 他请John思考任何他们可以做的事情，John同意这个行动 ? ? ? 滤笑瞥挽磋棵洽核澎铡碉综浦毛锈蛆逻抽闯淳苹系茹索玻垃昂邻庐凝腾着《关键时刻-ay1-为客户着想》讲师PPT《关键时刻-ay1-为客户着想》讲师PPT 录象1-10 影响（5分钟） 妒喻孕搅誊吗辫拆诱碴煌源雇键双区慌舶虚罢帅琅胸沏尺朝瞥滇尼耸嘎守《关键时刻-ay1-为客户着想