04客户服务部接待、诉求、回访流程.docVIP

1.0目的 规范街区运管中心客户服务部客户接待服务流程；规范各类信息的处理工作，确保投诉、报修、求助等各类信息能及时、合理的得到处理；了解客户/物业使用人对工程维修质量、环境维护（清洁、绿化）、秩序维护、投诉处理等物业服务事项的满意程度，并及时通过恰当的沟通、交流方式促进物业服务水平不断提高。 2.0适用范围 适用于街区运管中心客户服务、接待及客户服务工作中对投诉、报修、求助等各类信息的处理。 3.0职责 3.1负责运管中心客户服务部客户接待工作； 3.2负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实、回访及处理的全过程进行跟踪并反馈处理结果； 3.3负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收； 3.4负责各类项目内部证件、证明的办理； 3.5负责客户咨询、投诉事件处理。项目客户服务部负责对客户/物业使用人的回访工作。 4.0一般接待流程 4.1提前10分钟到岗，将办公室必备用品摆放整齐，作好客户接待准备； 4.2当有客户来访时，面带微笑，主动问候客户有什么需要帮助； 4.3对客户提出问题，做出相应解答，不明之处或不便于直接答复问题，需请示相关领导； 4.4对客户提出的建设性意见给予积极反应，作好记录，将信息反馈给相关领导； 4.5对须收、发来往的函件，及时交于责任人签收并留存备份作好记录； 4.6对不易留存的传真函件，复印后会同原件交于接收人，需归档的传真函件，按收到时间、类别进行存档； 4.7作好电话信息记录，紧急事件及时通知相关负责人； 4.8按照物业服务相关规定，为施工单位办理出入证件； 4.9对预约客户，提前作好接待准备工作； 4.10为客户引见相关负责人，并作好接待准备工作； 4.11客户离开时起身相送，重要客户需到大门外迎、送。 5.0重点关注客户 5.1善待客户抱怨，毕竟抱怨的客户也是为我们提供就业和薪资的客户； 5.2客户既不满意又不抱怨，那才是我们不期望的； 5.3任何抱怨都能为我们提供改进的机会，只要我们认真处理抱怨； 5.4时刻遵守公司《服务礼仪规范》要求； 5.5投诉处理尽量以同一员工与客户保持联系，遵循首问责任制原则； 5.6掌握倾听技巧。 6.0当面或电话抱怨（七个步骤） 6.1平息客户负面情绪 耐心倾听，不宜打断客户愤怒的“行为链”，对客户任何投诉都表示认同、理解，不以任何理 由和借口推诿；对客户感受表示理解与认同；不要让客户觉得没有面子；通过“三文治”式 （回避负面话题）的沟通，转移客户情绪的焦点；适时向客户提问，让客户尽快回归理性，明 白解决问题才是最终目的；客户情绪稳定后方可实质性地进入解决问题环节。 6.2对客户的投诉表示感谢并说明感谢的原因 如“谢谢您告诉我这件事，不然……， 谢谢！”“您的意见对我们很重要，我们将持续改进，尽量避免在工作中出现类似的错误，还请你多多提出宝贵的意见和建议，谢谢！” 6.3针对错误向客户道歉 对客户表示感谢并说明感谢原因后，应对客户表示道歉，如“……真的很抱歉发生这样的事 情！” 6.4道歉过后，承诺解决问题的时间 清楚解决时间的应立即向客户承诺预期的解决时间；不清楚解决时间的应预约回复时间或承诺“对于您提出的意见我会尽快向有关部门和领导反映，并于一个工作日内回复解决问题的时间”对不能解决的问题应说清不能解决的原因。在受理客户投诉时要遵循首问责任制原 则。 6.5从客户那里获取必要的信息 向客户承诺解决问题时间后，可在客户那里获取必要的信息，如“为了便于我们更快地解决 问题，请问……”。（客户铺位号、姓名、联系方式、投诉内容和问题的基本原因） 对客户承诺的应给予兑现，如承诺的回复时间； 6.6快速改正错误 能即时解决的应即时解决；不能即时解决的应按《投诉处理管理要求》进入处理程序。 6.7确认客户满意 投诉处理完毕后应回访客户，了解客户对投诉处理的意见。 7.0书面抱怨 7.1迅速而得体地给客户书面回复； 7.2与处理当面抱怨一样，向客户表示感谢并说明感谢的原因； 7.3描述你收到信后为客户反映的问题做了些什么： 迅速理解问题的根源，找出问题责任人 解决问题的行动时间、预期完成时间以及行动结果都是客户乐意知道的信息； 若无法解决的问题，应说清无法解决的原因，并表明不会再出现这种不快。 7.4承认客户是对的，不要与客户争执对错是非； 7.5书面回复应针对客户感受进行简洁明了的表述，用“您”字很重要； 7.6书面回复尽量能超越客户的期望； 7.7确认客户是否满意； 7.8结束语不要忘记再次表示感谢。 8.0诉求程序 8.1信息来源 8.1.1各部门致电到服务中心。 8.1.2.公司转来。 8.1.3客户亲自到前台。 8.1.4内部人员上报信息。 8.1.5客户告知客户服务部