如何取得消费者信任.pdf

信任会带来什么? 　　先从小编个人在淘宝购物经历说起，在淘宝网，我有几年的购物经历，我 最看重的三个方面依次是：卖家 DSR 评分、商品品牌和评价、价格。其实前两 个就是关于信任，我需要根据这两个方面来决定是否信任卖家和商品，相信有 不少人也跟我一样吧。 　　从电商的用户购物流程来看，从看到商品介绍——提交订单——支付购买 ——确认收货。每一步，信任都是不可缺少的。在商品介绍阶段，如果消费者 不信介绍的内容，那么他根本就不会提交订单。如果消费者觉得支付不安全， 可能会钱货两空，就算他提交了订单他也不会付款。如果消费者者不信任物流 配送，觉得不能安全准 时的收到商品，那么他从一开始就不会选择在网上购买。 整个过程中，信任贯穿始终，任何一环的信任缺失都会造成交易失败。从一般 销售过程来看，信任感的建立是整个销售过程中不可缺失的一环。AITDAS 模 型，信任之于电商，就像空气和水之于人，一旦失去就无法生存下去。 　　消费者的信任不仅仅可以帮助电商生存下去，而且还可以给电商带来丰厚 回报，成为电商的核心竞争力之一。举个例子，哪怕京东可能会比淘宝卖家贵 一些，但是很多人还是愿意选择京东，因为他们相信京东卖的肯定是正品行货。 从电商运营指标的角度来看：提升信任度，是提升电商网站转化率的核心。 　　当消费者感觉对一个网站缺乏信任时，对于在线商铺最基本的影响是网站 转化率的降低。典型的电子商务网站只有 2-3% 的转化率，这意味着每 1000 个网上店铺的访客，970 到 980 个人没有做采购行为就离开了。这是巨大的机 会成本——97%-98% 的潜在买家没有采购就离开了一个商家的店铺。虽然消 费者不购买存在很多种理由(比如：没有找到合适的产品，价格不合适，糟糕 用户体验等)，一个关键原因正是消费者信任的缺失。 　　如果在线商铺能够提升访问者的信任感，哪怕只有那么一点点——意味着 每 1000 个访问者里，增加一个人发生了采购行为——这也将对商铺的销售额 与利润产生极大的影响。而且，提升电商网站转化率可以摊薄流量成本，在平 均每用户收入不变的情况下，可以大幅提升净利润。比如，本来你需要花 100 块钱才引入 10 个访问者，10 个访问者中有 9 个人不信任网站流失了，最终只 有 1 个人产生了交易，给你带来 200 块钱的收入，这样最终的净利润是 100 块钱(不考虑其他成本)。 　　但是，如果，我们从 10 个访问者中多争取一个人的信任，成功转化一个 成交，那么人均的广告成本就只有 50 块钱了。这样在成本不变的基础上，通 过提升消费者信任，净利润提升了 50%。提升信任度，也是提升客单价的关键 现实世界里，关系越铁的朋友，可以借到钱也越多。对于电商来说，也是如此。 越是赢得消费者信任的商家，消费者也更愿意在每笔订单上花更多的钱。背后 的道理 也非常简单，消费者对于电商信任度越高，在交易中就更愿意花更多 钱，冒更大的风险。从实际电商的客单价数据也可以证明这一点：淘宝天猫。 　　如何提升电商的消费者信任度? 　　做出承诺并履行承诺你就可以赢得信任。如果消费者有过一次成功的购买 经历，下次购买的时候信任度就会提升一些，有过几次成功购买经历之后，消 费者对该电商的信任度就会大大得到提升了。 　　1.促成首次购买行为 　　利用承诺+担保等信用机制打消消费者的购物顾虑： 　　信息安全：我的个人信息以及财务信息安全是否可以得到有效保护?(提供 信息的时候给出承诺，第三方信息安全认证) 　　商家的可靠性：这个商家看上去是否可信?(淘宝的卖家 DSR 评分、第三方 卖家评价认证) 　　资金安全：我的钱会不会丢失?(支付宝担保交易、货到付款) 　　货物安全：商品是否是真货?我能否完好无损的准时收到?(商品评价、淘宝 消保计划、限时配送) 　　是否可以方便的退换货。(上门退换货、7 天退 15 天换) 　　2.提升电商自身的初始信任度 　　借用知名品牌的信任度，来提升自己的信任度，比如天猫主打品牌旗舰店 和品牌特卖。 　　利用品牌广告打造电商品牌。比如京东之前一直宣传的：网购上京东，放 心又轻松。 　　网站页面设计很专业，看上去很熟悉。 　　3.降低首次购买信任度门槛： 　　(1)对于首次购买用户推荐低客单价的商品。 　　(2)对于首次购买用户推荐信任度要求较低，质量要求不高的日用品。 　　(3)特殊优惠活动，吸引新用户首次购买。 　　4.在整个购物流程中提升信任度 　　让用户在你的网站下单只是提升信任度的开始，接下来购买中和购买后 体验也很关键。购买过程中的信任度模型，我们可以根据上面的信任度模型， 确保每一次消费者购物可以