质量管理-六西格玛项目的实施流程与改进方法.ppt

定义顾客需求 2．制定需求说明 产品需求是指顾客要求最终产品或服务应该具有的特性或特征 服务需求则是指企业对待顾客与顾客交往的标准 需求说明是对产品和服务的绩效标准进行简洁而全面的描述 定义顾客需求 辨别产品和服务的状况，描述顾客的需求是什么 识别顾客或顾客细分市场，描述接受产品的对象是谁 复查有关顾客需求、期望、赞扬、抱怨等方面的现有资料 草拟一份需求说明 修改草稿直至最后定稿 定义顾客需求 3．分析顾客需求 把顾客需求划分成三类： 不满意状态或顾客的基本需求 满意状态或可变需求 高兴状态或潜在需求 顾客的需求是不断变化的 定义顾客需求 4. 定义顾客需求的要点 收集和使用顾客信息和市场信息的体系 等待服务需求和产品需求一视同仁 写出清楚的、可评估的和相关的需求说明 不要短时期要求员工行为绩效满足顾客需求 不要把新的顾客转变为新的变化表 跟踪评估公司针对顾客需求的绩效 2．2．3 评估公司当前绩效 1．评估相关链接 先观察后评估 连续评估量和离散评估量 有因评估 评估流程 评估偶发事件或低频率事件 评估公司当前绩效 选择评估量 对评估量进行可操作性定义 识别资料来源 准备收集资料和抽样计划 实施评估并修正评估结果 评估公司当前绩效 2．规划、评估企业的行为绩效 选择评估量：价值有用性、可行性 价值有用性 可行性 与重要