购物中心、百货商场运营管理制度.docVIP

营运管理制度第一节 服务理念 服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! 服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务 1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要对待亲人一样对待他们。 服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。 讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 第二节 专柜导购员管理 商品销售管理 必备商品知识: 导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。 商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。 商品的产地、商标、包装、生产时期。 商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。 现有存货数量及存放地点。 熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。 熟悉和掌握购物中心的经营布局。 成交过程──五步骤 步骤一：善用三十秒与顾客建立良好的关系。 当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在三十秒)与客人打招呼。 向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和