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王法长：一汽丰田用诚心感动每个客户 2007年03月21日14:29 [ HYPERLINK /viewcomments.action?id=248876288 \t _blank 我来说两句(1)] [字号： HYPERLINK javascript:doZoom(16) 大  HYPERLINK javascript:doZoom(14) 中  HYPERLINK javascript:doZoom(12) 小] 作者：综合报道 　　编者按： 　　2006年， HYPERLINK /view/brand-bid-62.html \t _blank 一汽丰田汽车销售公司常务副总经理王法长完成内部教材《二轮定律——中国式的 HYPERLINK /view/brand-bid-274.html \t _blank 丰田营销》的写作（详见《汽车商业评论》2007年1月号文章《王法长：营销布道师》）。他这样解释写作的动机：年轻的FTMS营销体系面对市场的严峻挑战，必须从中国国情出发，发挥“现地现物精神”、坚持不懈地改善现状才能保持我们的青春活力。 我们要把“TOYOTA WAY”中国化，中国化的“TOYOTA WAY”本店化。 　　一汽丰田汽车销售公司总经理毛利悟在该书的序言中写道：拜托各位（经销店）董事长、总经理能够熟读《二轮定律》手册，并把它作为经营指南，应用于今后的经营管理中。丰田汽车公司主管中国事务的稻叶副社长则认为它是丰田固有文化“结合实际”的 HYPERLINK /view/subbrand-sbid-111526.html \t _blank 宝典。 　　《汽车商业评论》从本期开始摘要选择该书的部分章节供读者诸君参考。能够将营销精要公开与业界分享，显示的是一个公司，一个经理人的气魄与胸襟。在此，感谢王法长先生，感谢提供支持的一汽丰田汽车销售公司。我们希望我们的努力能够对广大汽车公司和经销商有所帮助，让中国汽车工业在一个良性的竞争环境中日益强壮。 　　对于任何一家汽车经销商，潜在客户的跟踪维系能力非常重要。对潜在客户的跟踪维系能力强，销售的实现也就容易。 　　潜在客户可分为两个部分：一是对目标客户群进行细分而得到到潜在客户；一是没有成交的A卡客户。对于第一部分的目标客户群，我们应该提早掌握、提早维系。如 HYPERLINK /view/subbrand-sbid-324.html \t _blank 夏利、 HYPERLINK /view/subbrand-sbid-305.html \t _blank QQ、 HYPERLINK /view/subbrand-sbid-453.html \t _blank 奥拓等车主，未来的更新车有可能是 HYPERLINK /view/subbrand-sbid-318.html \t _blank 威驰或 HYPERLINK /view/subbrand-sbid-319.html \t _blank 花冠。而威驰和花冠车主则可能更换更高级别的丰田车。 　　这些车主既然是我们的潜在客户，那么他（她）们是谁、他（她）们何时购买的车、大概何时能更新车辆？如果连这些信息都不能掌握，不能提前主动去维系，那他（她）们怎么能成为我们的客户呢？ 　　对于第二部分没有成交的A卡客户，我们则要继续跟踪维系。凡是来店的客户基本上都有购买意向，只是他们要通过走访比较，从而最终确定买哪个品牌、在哪家店买。通常买台彩电还要货比三家，花十几万元到几十万元买一辆车，多数人是要多走一走、看一看、比一比才作最后决定的。 　　如果按成交率13%计算，还有87%的客户没有成交。那么对于这些至今有购买意向并已到店的潜在客户，我们必须问一下自己继续跟踪、继续维系了吗？跟踪的方法和措施是否有效？有没有研究这些“黄金”潜在客户？如何才能更有效地使客户在离店后还能再回来购买呢？ 　　只重视“来”，不重视“再来”，一定会造成我们的损失，因为往往再来的客户成交概率更大。我们必须记住：采用多种形式吸引客户二次来店，能大大提高成交概率。 　　对A卡未成交客户的维系，通常的做法是： 　　1）保持电话沟通或短信联系，目的是保持联络，让客户知道我们还想着他； 　　2）组织吸引A卡客户提前进行“爱心养护课堂”，通过进一步介绍和体现服务到位的举措感动客户，坚定客户到店买车的决心； 　　3）通过对A类客户信息的登记，同样送出节假日、生日问候或赠送生日礼物，从而感动客户。 　　当然，对潜在客户的跟踪维系还有一个重要方面，就是对各地驾校用车的关注和促销。第一次购买汽车的客户，由于以前没有开过车，对车也不太了解，所以在驾校往往是第一次感受车，那么他（她） 学习