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信息技术服务的运作管理研究 信息技术服务的运作管理研究 [摘要]服务已经成为信息技术服务企业的重要竞争优势来源。对信息技术服务运作管理中的服务、服务链与服务外包、服务传递、服务质量与服务绩效评价等相关问题的研究与实践状况进行了综述,并总结了未来的研究方向。 [关键词]IT服务;服务管理;服务传递;服务质量 1 简介 近年来,服务业在全球范围内的迅猛发展,已经从制造业下游的“附属物”转变成为重要的主导现代经济的产业。全面、快速地发展服务业也已成为我国“十一五”期间的重要战略目标。随着信息技术(IT)的发展、电子商务环境的日益成熟、国际化运营的深入、企业商务模式的变革、消费者期望的提高以及政府政策的鼓励等众多因素的交互影响,服务需求不断增加,市场竞争也不断加剧,服务企业必须不断进行服务创新,才能赢得竞争优势[ ][2]。IT服务企业是重要的服务组织,包括许多巨型的跨国企业IBM、HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等等,不仅在服务业中占有重要的比重,更重要的是IT服务企业起到主导经济转型的作用,对传统产业的改造、商业模式的改变以及人类生活水平的提高具有不可取代的驱动作用。我国国务院制定了《2006-2020年国家信息化发展战略》,几乎所有的行业如机械、化工、冶金等制造业,电力、交通运输、金融、保险、连锁酒店、港口管理等服务业,教育、国防、政府管理部门、医院及其它公共管理部门等都需要实施信息化,我国信息化的任务还很繁重,IT服务企业面临着广阔的市场前景。发展我国IT服务业有利于提高国家的整体信息化水平与竞争力。 对国内许多IT服务企业的调查表明,在IT 项目的生命周期中,大约80% 的时间与IT 项目运作维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT 投资的20%,形成了典型的“轻服务、重技术”现象。国际咨询调查机构Gartner 集团的调查发现,在经常出现的问题中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%,而流程失误方面的占40%,人员疏失方面的占40%[3]。IT服务管理严重制约着公司的发展,影响着客户的绩效与客户满意度。当前,越来越多的IT服务企业开始关注服务管理,并从单纯提供软件或硬件产品,向提供全面的服务转型。例如,著名IT服务商IBM公司以向商业、政府、科学研究、宇宙空间探索、国防、教育、医学等各个行业提供先进的信息技术服务解决方案为使命。IBM不仅提供信息处理系统、软件、通讯系统等产品,而且还提供全面的IT服务。在服务方面,不仅需要对IT基础架构(包括软件和硬件)、网络环境的管理提供服务,更需要对包括企业资产等在内的业务元素的全方位管理提供服务,IBM服务管理战略便应运而生,IBM公司于2006年发布了这一新战略,IBM帮助众多企业用户规范其IT服务管理流程,有效控制信息系统成本、简化IT基础架构、有效集 成IT与核心业务、简化服务管理体系。无疑,IT服务企业的运作管理具有挑战性,因为产品与服务之间具有许多重要的差异,顾客从服务中获得价值,服务中的无形要素主导了价值创造,顾客参与服务过程,顾客体验成为服务的重要部分,同时服务还具有虚拟性与时效性,IT服务企业提供产品与服务具有交融性与一体化的特点,有些服务通过嵌入式产品来提供,这些服务成为产品的附加模块。服务区别于产品的这些特点使得服务企业运作管理具有更大的复杂性与不确定性,适合制造业运作管理的工具并非也适合服务环境。因此,有必要对IT服务企业运作管理的机制及相关主题,如服务的特性与服务需求、服务传递过程、服务质量的评价等进行研究,并建立IT服务企业服务管理系统的模型框架。IT服务企业运作管理的理论可以直接指导我国IT服务企业的服务管理,从而对我国的信息化进程及信息化绩效产生不可估量的作用。 2IT服务企业提供的服务 服务运作是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。服务运作管理(Service Operation Management)是指对服务企业所提供服务的开发设计的管理,对服务过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制[2][3]。IT服务企业包括从事信息、通讯技术及相关服务的组织,其中有的提供硬件产品与服务,有的提供软件产品与服务,有的仅提供咨询服务,或实施服务,或安装服务,或维修服务,或信息系统代管服务,或其他中介服务。 很多研究服务运作及服务营销的学者都给出了服务相似的定义:一方能够向另一方提供的任何无形的活动或收益,并且不会导致任何所有权的产生。服务的提供可能与某种有形产品联系在一起,也可能毫无关联[1][2]。IT服务企业向顾客方提供的灵活、及时和有效的IT 服务是一项经济活动,顾客从中获得价值,但不拥有对服务的