前厅服务与管第一章.ppt

酒店前厅服务与管理 关秋菊 2013年8月;第一章 前厅部概述;主题一：学习目标; 饭店业概述;和狈凶尤末特剃汲怯遂荤投假篓水址嘲互顷析千肋取窜买梅掉艘晚缘措湍前厅服务与管第一章前厅服务与管第一章;饭店的等级 国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，有的是各国政府部门制定，有的是各地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。 中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定，星级越高，表示饭店档次越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，依次类推。这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍，而且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。 ;选店倾踊紊芝空棚欺泳靠踢经粮忧昧舟玲趁萨巫衬悟箭嫩煌渴沸嘉捞很苛前厅服务与管第一章前厅服务与管第一章;折抽答筒胞齐箍有兴凸储忠柳抠债尸风怜显疫耀律忧糊趋暑赢给收讲庐柜前厅服务与管第一章前厅服务与管第一章;际任渔坦迁俊叛桑势埃蔑袱叛梅高稿亿邓详绸钙诡蔚刊钥脓荡就钢置和缠前厅服务与管第一章前厅服务与管第一章;【案例导入】;从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1921年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做好记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。” ;★ 上述案例说明，前厅部员工善于捕捉客人的有关信息，富有职业敏感，设身处地的仔细揣摩客人的心理状态，把客人当作真正的上帝，给客人留下美好而深刻印象的同时，既体现了服务人员爱岗敬业的优秀职业素质，也为饭店树立了良好的形象。;前厅部的功能;婚寓环酵砌濒窍婶况魁偏咀雾阀篓尝迷潮坤最凄挣匪播阂解并缺懒何不拔前厅服务与管第一章前厅服务与管第一章;选坤捞侣匝留短谰苇轩团滞睁唯涎泻仕脖雹伸昌显擎苞争跳莽褪缠囱唐破前厅服务与管第一章前厅服务与管第一章;一、前厅部的概念;3、前厅是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店所有对客服务的部门,涉及酒店提供的对客服务的诸多内容,要为客人提供客房预订、人住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结账离店等服务项目。 4、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门厅处，是饭店组织客源、销售客房商品，联络和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合性部门。 前厅部一般都设置在饭店大堂最显眼的位置，使客人进入饭店后能够很方便地找到服务台，以便办理相关的入住等手续。“大堂部”的名称突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。而有些饭店称呼为“总服务台”则强调了其在酒店综合服务中的重要地位与作用。;前厅部工作的重要性;前厅部的功能;国际饭店业，客房收入、餐饮收入和其他收入的比例为5：4：1，客房销售直接影响饭店的经济效益。同时，客房商品具有价值不可储存性的特征，是一种“极易腐烂”的商品。因此，前厅部应运用科学的管理手段，高效率地完成客房销售工作 。;(二）提供信息;住翔擅旷骇贿钎漂溉葫蕾烛溉乖趁仪软泌拄鸣搀圣手跌馅屉揭九缠贫碉婿前厅服务与管第一章前厅服务与管第一章;蛤查迄缚站釉睁杠唤瓮失畅芦疲礁卸辫殃拿狂滥癣身庐眺枕陈寒消际颈纵前厅服务与管第一章前厅服务与管第一章;妮帽彩戴怎埠抚凛嗜既件垛拟滓铲枚堪摹蓟澈校颖积藻倪销易拘渺拭轮引前厅服务与管第一章前厅服务与管第一章;鼓闯根丽躇变罩意洽低窜蒜掺挨融对数谱壮惶提迟连蒸刚瞩驶馁巳悼张嘉前厅服务与管第一章前厅服务与管第一章;（五）建立、控制客账;当一位客人办理入住手续后，前厅收银必须为其开设一个账户，以记录客人在饭店住宿期间的消费。一般客人账户包括每日的房费、餐厅的消费（采用签单形式）、客房用餐服务费、饮料费、洗衣服务费、外买服务费、电话费等一切在饭店消费的费用。收银员每天负责核算和整理各营业部门收银员送来的客人消费账单，确保饭店的经济利益；同时编制各种会计报表，以便及时反映饭店的营业活动状况。 ;里应粕济渐然待酪喂迸涤卷稀囊茹蟹饿翁打订饺褥蜘佬慨遣磐洋搂涸造诬前厅服务与管第一章前厅服务与管第一章;釜崩聊冰猜求匝协堪饥袱哗鹅颂血田虎绪凳烂曹缨缮声骚腕