关于参加2011年度旅游星级饭店复核工作的总结.docVIP

关于参与2011年度旅游星级饭店复核工作的总结与收获 —张俊巍 2011年星级饭店年度复核是国家新版标准正式实施的第一年，也是新旧标准交替过渡的关键之年。各级星评委、旅游主管部门领导都高度重视、严格把关，将此次复核作为检查新版标准贯彻执行情况、引导饭店科学改造升级的重要步骤和措施。 此次我有幸被选聘为自治区星评员，跟随旅游局星评小组参加了固原市（四家）、石嘴山市（三家）和银川市（三家）星级酒店的复核工作，感受很深，收获颇多。一方面对新版的星评标准有了更全面、更准确的学习掌握，对提升自己的专业素养有了巨大的帮助；另一方面，通过参与，对全区星级饭店的经营管理情况有了一次较全面的了解，从同行们的身上学到了许多宝贵的经验，开阔了眼界、拓展了思路，对于改进自己所在酒店的工作提供了积极的参考。因此，首先要发自内心地向自治区旅游局的各位领导表示衷心地感谢，感谢为我以及其他同行们提供了这样一次难得的机会！ 下面，我就自己在参与此次星评工作中的一些收获和体会向大家做简要的汇报，不到之处还望各位领导、专家批评指正。 一、复核的主要收获和值得肯定的方面 从跟随复核检查的情况来看，大多数旅游星级饭店能够比较认真地学习、贯彻落实新版星评标准，能够根据星级标准的要求和市场发展的需求，及时调整经营策略，努力完善和更新硬件设施，强化服务意识和服务功能，抓质量、降能耗，进一步提升了旅游饭店的专业化管理水平，取得了较好的经济效益和社会效益，主要体现在： (一)不断加大设施设备改造完善工作，维护了全区星级饭店的形象。 为确保星级饭店设施设备达标，提高市场竞争能力，多数饭店积极筹措资金对设施设备进行升级改造和维护保养。多数星级饭店从饭店管理的专业性、氛围的整体性、产品的舒适性三个方面，完善硬件设施，增加服务项目，以求最大程度的适应和满足宾客的要求，取得了良好的成效。另外，大多数星级饭店越来越重视设施设备的维护保养工作，加强了对员工的维护保养知识教育，制定和完善维修保养制度，并通过延长设施设备有效使用时间和完好运转减少了经营成本，增加了利润。一些饭店的整体面貌有了较大改观，服务功能和服务项目得到了进一步完善，有效保证了星级饭店硬件水平持续达到相应星级标准要求。众多饭店通过更新改造，使各自面貌焕然一新，极大地提升了各饭店的规模和档次。 (二)更新服务理念，提升服务水平，个性化、人性化服务进一步得到提高。 大多数饭店能够根据市场的发展和客人的需求，及时更新服务理念，创新服务产品，在服务的个性化、人性化、亲情化方面开展了大量的工作。如制作相关的服务规范手册，规范了接待标准和服务流程，尤其是一些酒店开始提供高规格的礼宾服务，注重仪容仪表和服务细节，推行现代优质服务理念，并在功能设计和客用品上讲究质量，追求舒适。在服务上，饭店力求出奇出新，给客人以满意和惊喜，充分体现了饭店的人性化服务特色。这是近几年我区高星级饭店在服务质量提升方面的一个非常可喜的、值得推广的变化。 (三)节能环保意识进一步加强，更加注重科学地节能降耗。 2011年，各旅游饭店逐步注重环保节能工作，积极对设施设备进行节能、环保方面的更新或改造。按照节能减排的工作要求，星级饭店积极制定节能措施，加大设施设备的节能改造。同时，各饭店还坚持清洁生产，倡导绿色消费，采取了一系列有效的软、硬措施，取得了良好的工作实绩。 （四）严抓安全防范意识，行业整体安全管理工作有了较大的进步。 大部分饭店逐步建立健全了各类安全管理制度，高度重视饭店的制度化、规范化建设。多数饭店制定了日常经营、重大活动的安保方案和应急预案，并组织各部门员工进行应急演练；能够严格按照公安、出入境管理局等部门的要求，对所有住客进行登记、上传，并注重外宾接待服务质量；增添了各区域的监控探头，对各部位消防器材进行定期检查，保证了有效使用；各星级饭店紧紧围绕旅游安全隐患排查治理，认真落实安全生产责任制，健全完善各类应急预案及各项安全生产管理规章制度，认真开展全员安全知识培训。 (五)重视员工培训，加大质检力度，努力提高综合接待质量。 各饭店注意加强对员工服务规范化、标准化、程序化的培训，保证星级饭店服务应有的规范有序。不断创新内部培训机制，加强质量检查工作。多数饭店坚持培训注重有效性原则，将员工入职基础培训、上岗操作培训和提升培训等制度进一步规范化，明确培训内容和要求。并在此基础上，有计划、有针对性地加强了对管理层的系统培训，以达到转变观念、提高创新能力、进一步与先进管理水平靠拢的目的。大部分饭店都树立了较强的现代服务质量意识，很重视软件服务的质量提高,仪容仪表、主动服务意识和热情待客度明显改善。 （六）全新的复核检查理念和方式对推进全区星级饭店的工作发挥了重要的作用，意义重大而深远。 此次参与复核检查工作，一个深刻的感受就是旅游局各级领导在饭店星级管理