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破译顾客的需求密码 　　在零售终端，谁能掌握顾客的真正需求，谁就能掌握市场。尤其在服饰产品逐渐同质化的今天，为顾客的未来需求改变店铺的行销、服务，甚至于产品，都已经是理所当然的事。只有真正做到从多角度、全方位的破译顾客的需求密码，才能够做到决胜终端。 　　案例 　　某服饰店导购小李今天感到非常欣慰，因为她成功说服了一个30来岁的女顾客尝试一种新的服装风格，结果顾客一高兴连着买走了4件店里的新款，而且还是速战速决的秒杀。可是没过两天，这个女顾客却来店里找小李要把已买的其中3件衣服退掉。这让小李感到尴尬而不知所措，小李回忆起顾客购买时的态度，当时顾客是连连点头，很高兴地说自己挺喜欢这几件衣服的呀?问及这位顾客退货的原因，居然老公不喜欢她的这种打扮风格，还大大贬低了这几款服装的价值。 　　小李从顾客绝对适合这几件衣服的角度试图说服顾客不要退货，但是顾客坚持说因老公不喜欢，她只能将衣服退掉了。 　　小李这才意识到，原来，顾客的需求要考虑和兼顾的层面是多层次的，例如这位女顾客，她的心理需求就不仅仅是自己喜欢和衣服穿上好看这么简单了，她还要顾及到朋友和家人对衣服的反馈意见，尤其在意老公对她穿着的评价，这些都是在零售过程中容易忽视的顾客心理需求。 　　这一案例表明：要说服顾客成功地改变一种新的着装风格往往不是一蹴而就，顾客形象的改变需要一个过程，顾客的实际需求也往往具有复杂的心理因素，这与顾客本身的性格、个性、生活方式和价值观等都有很大的联系。作为导购，要想掌握顾客的差异化需求特征，就必须要广泛学习和涉猎多样化的知识戛点，注重顾客需求的细节因素，这样才能增强洞察力和领会现象的深度。 　　在终端零售的过程中，基本的顾客需求互动流程如下： 　　接近顾客 　　接近顾客是指走向顾客，向顾客介绍产品。店员在以“欢迎光临”或“早晨(中＼下午＼晚上)好”等语言与顾客初步接触后，最佳接近顾客的时机是在顾客对产品有“兴趣”与产生“联想”之间，过早会造成对顾客的压迫感，过晚则会使顾客购买的意愿降低，因此，应特别注意观察顾客的下列表现，把握机会接近顾客。 　　1.顾客一进门就直接到某特定陈列区； 　　2.顾客一进门即东张西望似乎在找寻某产品； 　　3.顾客长时间地注视某一项产品； 　　4.顾客拿取产品且反覆地端详产品； 　　5.顾客抬头找寻店员； 　　6.顾客浏览卖场时，突然停留在某一陈列架前； 　　7.店员与顾客目光交接。 　　介绍产品 　　介绍产品通常始于顾客对产品产生使用上的联想，以此促进顾客刘产品产生购买的欲望，并由此导引出顾客的比较与评估，使得店员有机会向顾客说服与建议，因此在服务流程中特别地重要。展示产品的重点工作如下： 　　1.让顾客完全体会产品使用的隋景，例如将领带放至顾客的胸前并引导至镜子面前，使顾客可已青楚感受领带与衬衫搭配的效果，或是以开放的态度鼓励顾客尝式等； 　　2.让顾客触摸产品，产生对产品的亲切感，并了解质料、质感、柔软度等产品的物理特性； 　　3.将产品的价值特别表达出来，使顾客有受重视的感觉。例如强调剪裁手工的细腻，是属于有品味的选择； 　　4.将同类型而不同款式、颜色、价格等产品向顾客展示，使得顾客有多重选择的机会，以免因单一选择而丧失成交的机会； 　　5.购买服装的顾客大多会有心理预算，为试探顾客的预算，应从低价产品展示到高价产品，而不要直接以最高价产品展示，这样就不会造成顾客因预算不足而不便开口的尴尬。 　　咨询建议 　　顾客习惯对产品进行比较与评估，尤其是会对面料、款式、颜色以及价格等存有疑虑，甚至会对使用或穿着时的预期产生再次的联想，因此需要店员加以说明，并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新肯定产品和品牌的价值。店员必须以顾客为主体，在进行对顾客说服与建议时，一是应了解并掌握顾客的真正需求；二是应从服装专业的角度向顾客提供最贴切的咨询和建议。以下事项须特别注意： 　　1.尽量由顾客说出自己的需求，店员不要自我猜测； 　　2.在询问顾客的需求时，应再回顾产品的展示，以便顾客有具体的印象； 　　3.询问顾客需求应从_般性原则开始，逐渐地缩小范围，使顾客可以在无压力下说出自己的需求； 　　4.随时搜集及掌握市场流行趋势，与顾客的消费观念同步； 　　5.充实产品知识，并以顾客的立场体验产品的使用经验； 　　6.严守公司的政策与原则，建立品牌的信誉。 　　成交 　　当顾客经历了比较与评估阶段，就会在心中产生对产品、服饰店甚至店员的信赖感，于是便进入了成交的阶段。成交阶段的服务流程包括两项工作，一是观察并掌握成交的机会，二为成交后的服务作业。店员应注意观察顾客的下列表现，把握机会成交： 　　1.在不断询问问题之间，突然沉默思索； 　　2.顾客的话题集中在某特定产