销售流程管理1.docVIP

全流程操作管理 接电流程： 主管排序 主管排序 三声铃音内接听 简单产品介绍 问询沟通 新客户 老客户 找人或其他业务 原置业顾问在 原置业顾问不在 具体事项灵活处理 占用热线时间应小于两分钟，如时间过长应换机回复 邀约来访 互留电话 对方挂机后方可挂线 填写接电表 追踪 追踪 来访 未来访 每日由销售秘书录入系统存档 原置业顾问按正常程序接听 应小心应对，出言谨慎，如不明情况应记下对方姓名电话事由第一时间告知原置业顾问 A．各销售人员以销售主管排定的顺序接听电话。 B．接听客户初次问房电话的业务员，必须填写来电表（见附表），如发现未及时填写来电表、每补填或漏填一次，处以20元-50元不等的罚款。 C．每张来电表填满，统一存档并由责任人补充空白表于指定区域，填满的表统一交主管。 D．来电表填写要注意规范，并保持来电表洁净，表中各项均需切实填写，以反映来电情况，评估媒体效果。 E．当接电组或接待组人员忙不过来时，另一组人员应按当日顺序予以接替。在电话连响三声以上无人接听时，任何人均可接替。如发生当时本人不接，过后争抢的现象，对此人做抢客户论处。接听热线电话时间不宜超过三分钟，对客户所提问题应灵活掌握。 F．敏感话题宜采用婉转态度拒绝在电话中解决，应与来电者约时间到现场解决,严禁在电话中与客户谈折扣。 G．来电客户如果已由其它业务员接待过，则请该业务员接听电话。如果该业务员不在现场，则回答必须谨慎，尽量请其留电话由该业务员亲自回答。 H．注意技巧，最大程度获知对方信息及联系方式以便追踪。 I．来电要找的人，如正在接待客户或在会议中，如非急事，则请来电者留电话或姓名。 J．接电人员在接电时如不是明确告之为非购房电话，一律按此轮次接电处理。接电、顺序应严格按主管排定的顺序执行。如因个人原因不接，则这轮跳过此人，下轮重新按顺序执行。如因客观原因不能接电，则跳过此人，按当日的顺序依次进行，此人完成事情后，可插入当轮接电，下一轮按原顺序执行。 K．在接电后应及时填写客户资料档案和追踪记录，如接电后不及时追踪的（一周内无联系），造成客户再次联系时不找原接待人的，此客户归当时的接待者，原接待人不得有任何异议，否则按争抢客户处理。 L．每位业务人员应努力提高自约率，定期总结。对自约率较低者，主管有权停止其接听电话，进行接电培训，直到合格后方可上岗。 M．对接电流程及规范必须严格执行，当值主管负责监督记入考评。 接电流程管理： 针对销售部在销售人员接电管理上，首先由当日接电组主管，安排不同的时段安排专人负责接电。接电组主管每日对接电登记数量与电话显示数量进行核对，查看各时段来电是否有漏记，错记现象。并检查登记的各项是否有遗漏，由此可看出该来电是否为有效来电。 日结会专题总结各销售人员的接电及约访经验，凡是大家比较认可的经验，销售部将从每月罚款中拿出部分款项，奖励50元-100元不等。 针对销售人员在接电中不认真接电，带情绪接电等浪费来电资源的情况，一经发现将停止接电，接访一周，不认真填写接电表格或胡乱填写接电表格充数的情况，一经发现将处以20元-50元不等的罚款。 针对销售人员接电流程的检查由主管负责，销售经理平时不定期抽查，并检查销售主管的监管力度。 接访流程： 置业顾问提前走至门口等待 置业顾问提前走至门口等待 礼貌迎客，问明来意 客人车辆进入售楼中心视野范围 老客户 新客户 找人或其他业务 落座洽谈，提供相关资料；填写来访登记 问询沟通、探知意向 重点产品推介〈3 引至沙盘前，项目概况介绍 观察意向，做产品比较 推介房号〈3 费用核算、比较 锁定房号 预约认、签时间；告知事宜 转至原置业顾问 已成交 未成交 交款、下定 当天不能落定 要求看房，必须严格按照规定的销售动线引领介绍 填写客户意向资料；进入保养阶段 填写客户挡案资料 礼貌送客至门口，并目送离去 接待结束 办理事宜 咨询 看房 具体事项灵活处理 礼貌待客，灵活处理 A．接待客户的业务员在客户（包括公司领导、发展商）到达现场，业务员应及时起立并迎客户到门口问候“您好”，同时前台应全部起立微笑示意。然后，要先询问是否已与公司哪位业务员有过联络或约定或者是朋友介绍过来找某位业务员，如有，则找此业务员来接待，自己重新接待下一位客户。 B．在接待开始，应询问“您是来看房的吗？”，除市调、推销、找人等这类明确否定回答的，均作为此轮次已接待处理，接待后不得要求重新接待。 C．接待来访客户应及时起立问候，请客户入坐、倒水。对待客户尤其是他人客户（或老客户），必须热情，不得推委。对于新客户他人客户或老客户进来后，无故推托，不尽心接待的，每发现一次，将停止其接电及接访一天，这一天中专门负责带老客户看房和处理非业务来访，累计两次，填写一次过失单; D．业务员在上晚班及休息时，手机必须开机，禁止将手机转到