导游应急处理.ppt

导游应急处理(emergency disposal ) 导游应急处理 评分标准： 处理事件过程中 分析到位。2分 语言得体，表达清楚。3分 处理得当。3分 仪表仪态规范。2分 案例导入 某欧洲旅游者去西藏旅游时对导语说：西藏，无论地理环境，还是民风民俗，都跟中国内地存在明显的界限，我认为他应该是个独立国家，你说呢？ 导游人员：你知道西藏政教领袖达赖和班禅的名字是怎么来的吗？ 旅游者：不知道。 导游人员：我可以告诉你，是清朝皇帝册封的。可见西藏早就是中国的一部分了。在欧洲，威尼斯是意大利的一部分，却有许多当地的风俗，你认为它应该是一个独立的国家吗？ 任务1 导游小李接待了一个外国旅游团，当该团在北京游览期间，小李多次提醒游客看好自身物品，几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失，小李此时应该怎么做？ 任务2 北京导游员小梁接待一个日本旅游团，在游览过程中看到了两个中国游客因为某事发生争执，其中有一个日本人说：“中华民族真是一个野蛮低劣的民族”， 小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度，你认为小梁这种态度对么?应该如何做？ 任务3 某博物院为了保护文物, 规定不允许游客拍照. 但是有一次一批外国客人被精美的 文物深深感染,纷纷向导游提出拍照的请求，如果你是导游，应该怎么做？ 任务4 北京导游小王接待了一个外国团，几天后，领队来找小王，声称他们的队员吃了几天中餐觉得不太习惯，想换换口味，把今天的午餐改成西餐，但是在开始签订旅游合同时的餐费标准已定，提供的是中餐，问这种情况小王应该怎么办？  任务1 分析 旅游者丢失证件时，导游人员应先请失主冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告组团社或接待社。协助失主向有关部门报失补办必要手续，所需费用由失主自理。 1，接待社出具遗失证明。 2，失主准备彩色照片 3，失主本人持证明和照片到当地派出所报失，由公安局出具证明。 4，持公安局证明到驻华领馆申请补办新护照。 5，持新护照到公安局出入境部门办理签证 任务2 北京导游员小梁接待一个日本旅游团，在游览过程中看到了两个中国游客因为某事发生争执，其中有一个日本人说：“中华民族真是一个野蛮低劣的民族”， 小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度，你认为小梁这种态度对么?应该如何做？ 任务2 知识链接： 对站在敌对立场上对我国进行攻击诬蔑的旅游者，导游人员应该立场坚定、旗帜鲜明、理直气壮地进行驳斥，做到有理、有礼、有节，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。 参考： 这位先生，我想请问，如果中华民族真是一个野蛮低劣的民族的话， 你们日本的招提寺里为什么要供奉中国高僧鉴真的塑像供后代膜拜呢？你们的汉字，儒教是从哪里学来的？我在这里郑重地提醒您，您的不当言论，已经触犯了我国法律，它造成的一切后果将由您自己来负责！ 任务3 某博物院为了保护文物, 规定不允许游客拍照. 但是有一次一批外国客人被精美的 文物深深感染,纷纷向导游提出拍照的请求，如果你是导游，应该怎么做？ 知识链接 面对旅游者的过高要求，导游人员 一要认真倾听，不能没有听完就给予指责或胡乱解释。 二要微笑对待. 三要耐心解释，对合理但不可能办到的要求要耐心，实事求是地解释。不能因为办不到而一口回绝。 参考： 导游员面带微笑，态度诚恳的说：“从 感情上讲，我非常愿意帮助大家；而且大家喜欢中国文物，我很感动，谢谢大家!但在严格的规章制度面前，我又实在无能为力。太抱歉了! 任务4 北京导游小王接待了一个外国团，几天后，领队来找小王，声称他们的队员吃了几天中餐觉得不太习惯，想换换口味，把今天的午餐改成西餐，但是在开始签订旅游合同时的餐费标准已定，提供的是中餐，问这种情况小王应该怎么办？  分析： 如果用餐前3小时提出，地陪应与餐厅联系，尽量满足。 接近用餐时提出，一般不接受，做好解释工作。若坚持换餐，导游可建议他们自己点菜，并说明费用自理。 （1）面对游客临时提出的要求，导游员要尽快和用餐单位取得联系，协商游客要求的可能性。 （2）若用餐单位方面提出有难度或各种原因不允许，那导游员要做耐心的解释工作，并在解释的过程中加以“婉拒”，同时积极地向游客建议该日或当天的下一顿用餐改为西餐等。 （3）?若游客坚持要由中餐改西餐，导游员一方面告之他们自己点菜，同时要补偿团队餐的违约金以及折价部分的损失。另一方面也要提醒游客饭后的游览时间和活动内容，不要因改餐而耽误了游览活动。  一批西方旅游者在河北承德市游览. 旅游者：承德在长城以北，历史上曾是蒙古人居住的地方，对吗？ 导游人员：是的，现在还有一批村落是蒙古人的名字。 旅游者：那么，可不可以说汉人侵占了蒙古人的地盘呢？。 导游人员：不应该这么讲，应该叫民族融合。这种情况你们欧洲同样存在。中国长城以北有汉人，同样南方也有蒙古人，中原