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3. 顾客与市场 4.3.2 顾客关系与顾客满意(50分) 组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客。增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。 4.3.2.1 顾客关系的建立 a. 如何建立良好的顾客关系（CRM），满足并超出其期望，提高其满意度和忠诚度。 b. 如何确定与顾客的主要接触方式（查询、交易和投诉）和接触要求（CIM），并传达到有关的每一个员工和过程。 c. 如何确保投诉及时有效解决，如何收集、整合和分析投诉信息并用于改进（CCM）。 d. 如何使建立顾客关系的方法适合战略规划及发展方向。 4.3.2.2 顾客满意的测量 a. 如何测量顾客满意，如何确保获得可用的信息并用于改进。（CSI） b. 如何对产品与服务质量跟踪，及时获取可用的反馈信息。 c. 如何获取并使用与竞争对手、行业标竿相比较的顾客满意信息 d. 如何使测量顾客满意的方法适合战略规划及发展方向。 市场的演变过程 卖方市场 买方市场 竞争市场 全球化市场 卖方主导 少品种大批量生产 提高市场占有率 产品或服务达标 买方主导 小批量多品种生产 注重顾客需求 产品或服务追求 价廉物美 竞争主导 差异化、个性化 以顾客为中心 产品或服务追求 有魅力的质量 核心价值观主导 多样性企业文化 为顾客创造价值 产品或服务力求 创新 营销理论的演