客户抱怨理.pptVIP

奇瑞汽车;课程名称: 客户抱怨处理 课程长度：7小时 授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 参训人员：专营店总经理、销售副总经理、服务 副总、销售经理、客户经理 课程目的： 正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。 明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。 明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。 ;常见现象;;;客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面的积极的表达方式 ;客户抱怨的目的;客户抱怨的危害;失望顾客的流失与抱怨的关系; 客户抱怨的危害;抱怨; 客户抱怨类型 按照抱怨程度分 重大抱怨 中级抱怨 一般抱怨 按照抱怨合理性分 不正当的抱怨 正当的抱怨;正确处理客户抱怨的态度;客户为什么抱怨？;来自销售服务商内部的原因;来自销售服务商内部的原因;来自客户自身的原因;由于厂家原因产生的抱怨处理技巧 ;由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧;抱怨处理意义;;顾客抱怨处理第一原则;抱怨处理原则;以不被媒体曝光为最高原则;顾客抱怨处理三步曲;;一般抱怨处理步骤;满意;;顾客抱怨处理技巧;倾听客户的事实，倾听客户的情感 ;倾听三大技巧 ;倾听五境界 ;消极倾听者与积极倾听者的比较 ;与抱怨客户有效沟通;提问技巧 ;提问技巧 ;客户讲话时，适时使用无声和语言交流方式给予回应。无声交流，包括点头以示理解、微笑（酌情）及与客户保持目光接触等。 语言交流，包括诸如“我明白”、“我懂了”、“是的，我知道你的意思。” ;澄清;总结 客户经常给你提供很多信息，但其中只有少量信息与你处理的问题有关。你需要从中挑出重要的信息，弄清任何不确定的问题，然后将事实归纳起来告诉客户。这表明你专心倾听并抓住了他说的要点。 ;解读客户行为举止;解读客户行为举止;分析型 Detached ;;抱怨处理需要哪样的人员;;抱怨处理人的心理调节;抱怨处理人的心理调节;他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。;不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满，而是由于主观或客观原因导致对企业产品或服务的不满情绪。;抱怨处理人的心理调节;把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。 说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。;;抱怨客户的感受;客户抱怨分析与预防;向顾客传递正面的信息;动察先机——概述 最好的处理抱怨方法---是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。 ;预防抱怨的产生;预防抱怨的产生;预防抱怨的产生;预防抱怨产生;预防抱怨产生;预防抱怨的产生;;学员讨论：奇瑞客户抱怨处理现状;;奇瑞抱怨客户的分析;奇瑞抱怨客户的分析;奇瑞抱怨客户的分析;目标;客户抱怨管理管理措施;方法;倾听客户心声 销售服务商组织 客户抱怨处理管理 满意度管理 会议管理 满意度分析与改善 客服部门反馈 结果验证 ;客户抱怨改进计划的实施;失望;程序方面包括建立的提供服务的系统和步骤 个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户;个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。 程序是整个公司的表现，它是为达到称心如意的结果每一个人都要遵循的步骤。;关怀;;如何???用好法律法规处理客户抱怨;案例分享 韩先生驾驶的车已经快2年了，最近发现制动警告灯有时亮起，去服务站检查小张负责接待，经检查发现制动片磨损过度，需要更换了。小张获得韩先生的认可后开具工单更换了前制动片，维修完毕后，小张带领韩先生结帐，把钥匙和行驶证交给了韩先生，韩先生独自开车走了，当天晚上韩先生就致电服务站反应制动效果比原来还要差了，制动时还有响声，动力也不如原来了。第二天韩先生再次来到服务站经车间技术人员检查后发现制动异响是新的制动片与制动盘未充分磨合的缘故。动力差是因为喷油嘴，节气门脏的缘故。小张与韩先生解释了原因，韩先生半信半疑。不过韩先生同意清洗喷油嘴与节气门，3日后质量跟踪员给韩先生打电话时韩先生表示不再信任该服务站，因为清洗喷油嘴与节气门后油耗有所上升，故障越修越多，再也不来了。 你认为服务顾问在这件事上有那些做错了？ 你认为应该从这件事情上吸取那些教训？ 我们能做什么来避免此类事情再度发生？;本次课程全部结束！ 再一次感谢大家！;劲马奥通将与您共创辉煌！