门诊服务窗口服务意识与技巧-培训课件.ppt

全体医护对患者满意理念的共识 服务改善计划的提出与实施 实施患者满意度调查 分析患者满意度调查 服务改善计划结果的检讨 提高患者满意度 患者满意服务流程 认真做事只能把事情做对? 用心做事才能把事情做好 谢谢各位的聆听！ 门诊服务窗口服务意识与沟通技巧培 训 什么是服务意识 是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 正确理解医疗服务工作本质 优质服务：即顾客在购买商品过程中所体验的舒适程度，这是顾客购买商品的附加值 ，最终目的是为了使被服务的顾客满意。 优质护理：将各项常规工作优质完成即为优质护理，医疗服务最终目的是患者满意。 2017年卫生系统重点工作之一 持续改进护理服务，落实优质护理要求 1、继续扩大优质护理服务覆盖面； 2、优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，推进门诊、急诊、手术室、血液透析室、医技科室等部门优质护理服务开展，为患者提供延续性护理服务。 3、责任护士全面履行护理职责，对患者实施身心整体护理。 优质护理贯穿患者就医全程 门诊 病房 医技 急诊 手术室 关注门诊就医体验，落实“以病人为中心” 诊前评估 诊中协助 诊后指导 首问负责 服务咨询 健康教育 护理门诊 关注门诊就医体验，落实“以病人为中心” 分级分诊 绿色通道 首问负责 安全交接 一站服务 健康宣教 良好环境 落实责任制整体护理 责任制整体护理 患者 物质耗 材配送 消毒物品 下收下送 电子护 理病历 药物/液 体配送 外送标 本陪检 病房封 闭管理 物品气 动传输 物质耗 材配送 门诊：争创优质护理服务岗 诊前评估 生命体征情况 用药依从情况 管路留置情况 跌倒等风险识别 重症患优先就诊 诊中配合 查体 安抚 诊后指导 缴费取药 预约检查 注意事项 门诊：争创优质护理服务岗 宣教滚动播放 医院环境 病人遵守就诊秩序 挂号的几种方式 就诊流程 专科专家停诊检查 ……. 弹性排班 注射室：夏季6:30,冬 季7:00 预约治疗：门诊换药、 门诊化疗 兼职护士：治疗室、体 检中心、日间门诊等 ……. 专科门诊，糖尿病伤口PICC母婴保健等 急诊：优化系统，高效服务 专职护士分诊 明确分诊标准 捋畅就诊流程 迅速准确就诊 加强专科培训 建立红卡方案 抢救流程演练 从容应对事件 分诊 抢救 应急 管理 实行封闭管理 专业取药送检 基础护理到位 保证人力配置 硬件优化 环境改善 品管改进 质量提升 关注细节 风险降低 服务改进 患者满意 急诊分区就诊 3级优先 4级顺序 分诊 1级抢救 2级最优 急诊绿色通道 急性心急梗死 严重创伤 急性脑卒中 急性充血性心力衰竭 急性呼吸衰竭 颅脑创伤 六大 病种 例：急性心急梗死 入院后10 分钟完成 入院后30 分钟完成 入院后60 分钟完成 入院后90 分钟完成 分诊护士：1、胸痛病人病情评估，测血压、心率、氧饱和、18导联ECG,2、通知急诊二线，3、明确 诊断患者直接入抢救室。 分诊医生：询问病史，判断病情、初步处理（吸氧、止痛、抗血小板治疗、扩冠等），请心内科会诊。 抢救护士：建立静脉通道，完成抽血，化验心梗三项、血常规、生化、凝血指标等。 心内科/内科住院总会诊：根据病情，迅速评价溶栓、PCI指征与禁忌症，无条件90分 钟内行PCI的ST段抬高心梗患者,30分钟内开始溶栓. 心内科医生:1、拟行PCI治疗者向家属交待病情，签署知情同意书；2、完成术前准备，送心内科导管室 心内科导管室：完成球囊扩张治疗 入CCU 例：严重创伤 入院后15 分钟完成 入院后25 分钟完成 入院后50 分钟完成 入院后60-90 分钟完成 分诊护士：由分诊护士初步判断病情，严重创伤患者直接入抢救室，通知创伤急救小组（急诊二线、 外科总值班等）。 抢救医生：1、监测生命体征；2、采集病史查体；3、完成初步创伤评估；4、完成FAST超声检查； 5、对症支持；6、必要时启动紧急输血预案； 抢救护士：建立静脉通道，抽血查血常规、生化、凝血、血气、感染四项、完成配血等急诊二线和 外总：确定会诊专科并立即电话通知。 会诊专科医生：接电话10分钟内到现场完成专科评估 1、有手术指征的外伤性胸、腹腔内出血、开放性骨关节损伤等创伤病例，确定手术 方案，完成手术准备、60分钟内进手术室。 2、病情复杂的多发伤病例，医务处/院总值班协助组织各专科完成多科会诊，明确手 术方案，90分钟内进手术室。 基本化验取得结果，完成影像检查（床旁胸片/CT/超声） 术后入ICU，稳定后转普通病房 沟通:是指为达到一目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。