移动400虚拟呼叫中心介绍培训PPT.pptx

移动400虚拟呼叫中心 产品白皮书 （标准版） ;1 移动400虚拟呼叫中心概述;1.2.1 呼叫中心建设零成本 企业用户通过移动400虚拟呼叫中心来建立自己的呼叫中心，无需建设成本，投入为零，后期的维护成本为零。除此之外，企业的座席数量可随需增减，可避免不必要的设备和资金浪费。 同时，移动400虚拟呼叫中心所有系统的维护工作都由专业技术团队负责。系统放置于专业的电信机房，确保7×24小时的稳定运行。 1.2.2 系统建设周期短、部署灵活 与传统实体呼叫中心相比，通过移动400虚拟呼叫中心来建立企业自己的呼叫中心，其系统建设周期大幅缩短，且服务节点的设置和部署更为灵活。在托管模式下，企业用户没有呼叫中心的建设周期，只需到移动营业厅办理申请后即可开通。基于分布式呼叫中心的架构模式，企业的座席电话可以是任何公网电话，因此，座席的设置没有空间限制，可设置于任何数据网络和电话网络到达的地方。 1.2.3 全功能应用、操作简单 移动400虚拟呼叫中心提供全功能的呼叫中心应用服务。包括CTI、IVR、ACD、录音等呼叫中心的标准功能。考虑到中小企业的特点，移动400虚拟呼叫中心产品使用简单，操作页面友好。企业的服务人员无需更多的帮助或培训即可使用呼叫中心的进行各种业务的受理。 ;;1.3 产品应用场景 使用场景一 ? 企业要求：某快餐配送公司为客户提供全天24小时的送餐服务，电话座席需要对客户订餐信息进行简单记录，并且希望通过简单的页面操作可以控制与客户的通话，比如电话的保持、置忙操作。 ? 解决方案：移动400虚拟呼叫中心标准版可以为该企业提供全天24小时的呼叫中心应用服务。通过来电弹屏功能，座席可立即识别老客户的姓名，以提高客户体验，对于客户的订餐信息可在弹屏页面进行信息录入。系统还可根据主叫号码或客户姓名自动查询出该客户之前的订餐记录，如果订餐内容相同则可省去座席重复录入的操作。同时，移动400虚拟呼叫中心标准版可提供简单的软电话功能，供座席控制与客户间的通话。 使用场景二： ? 企业要求：某小型搬家公司，常通过报刊等平面媒体投放广告，因此客户来电咨询 的时间并不固定，白天的客户来电由公司员工正常接听，为不丢失每一个客户，即便夜间的电话量非常小，公司也只能安排专人在公司守候客户的来电。 ? 解决方案：移动400虚拟呼叫中心有两种座席工作模式：电话座席、电脑座席。在企业员工上班或具备上网条件时，可登录移动400虚拟呼叫中心的座席系统进行业务受理。当企业员工下班之后或者不具备上网条件时，可自动切换为电话座席。此时，如果有客户致电企业，移动400虚拟呼叫中心系统会将来电转接到电话座席人员的电话上，电话座席同样可以为客户提供服务。对客户来说，企业可为其提供的是7*24小时的全时服务；对企业而言，企业的员工通过电脑座席与电话座席的灵活切换也同样实现了专业座席的目的。 ;2 产品功能介绍;2 产品功能介绍;;; ● 业务处理：对于待处理的受理单，座席可通过“业务处理”功能进行受理单的修改。通过查询条件查询出 符合要求的历史受理单记录，可对其进行二次处理或外呼。;图表 5业务处理功能; ● 系统公告 系统公告是呼叫中心必不可少的功能之一。企业管理人员可通过系统公告功能为座席人员传达重要信息。 座席人员登录座席系统之后，默认页面即为系统公告显示页面。 ; ● 知识库：知识库用来为企业座席提供相关业务知识，以便座席与客户通话过程中及时调用。知识库可由 企业用户根据实际需求自行上传内容。; ● 语音留言：座席可对致电企业呼叫中心的客户的语音留言进行查看、留言回放、处理等操作。; ● 密码修改：管理员通过移动400虚拟呼叫中心企业自助管理系统为座席创建账号时，座席的默认密码 为123456。座席登录座席系统之后，可以对默认密码进行修改。; ; 系统通过用户选择的模板，自动创建相应队列，用户只需在队列中添加座席即可完成呼叫中心的参数设置。;2.2.2 知识库管理 移动400虚拟呼叫中心提供了强大的知识库管理功能。 ● ? 系统支持知识库多级分类 ● ? 知识库可携带附件 ● ? 支持知识库的生效、失效时间 ● ? 统计知识点的访问次数 2.2.3 客户管理 移动400虚拟呼叫中心提供对客户资料的管理功能，用户可以增加、修改客户基本信息。 移动400虚拟呼叫中心提供两种增加客户资料的方式。 √ ? 手动添加：通过点击“添加”按钮，用户可手动输入客户的基本信息。 √ ? 批量导入：通过点击“导入用户”按钮，即可实现批量导入客户资料的功能。系统提供了导入客户资料 的模版供用户使用，此模版与来电弹屏的业务受理页面