有差异欧美高端品牌服务调查.PDF

当前文档由后花园网文自动生成，更多内容请访问 HTTP://WWW.HHYWW.NET 有差异 欧美高端品牌服务调查 来源于:网易汽车 版权声明：本文版权为网易汽车所有，转载请注明出处。 网易汽车7月30日报道虽然在接待上没有日系高端品牌过分强调的那份精益 求精，也没有德系品牌极近苛刻式的一丝不苟，针对“服务质量”这个老生常 谈的话题、同样在豪华市场中呼风唤雨的沃尔沃、凯迪拉克及捷豹路虎3家品牌 在该领域里又有着什么样的表现？在调查完日系、德系豪华品牌后本周我们将 继续通过对北京、上海、广州三地经销商的走访，来看看这些欧美品牌们在服 务上的表现及差异。 服务评价体系 本次只针对经销商在客户服务细节上的水平和质量进行评价，车辆维修保 养的技术内容不在我们这次评价的范围之内，我们希望通过展示三个品牌在售 前、售后接待的服务能力，来看看捷豹路虎、凯迪拉克及沃尔沃这几款豪华品 牌在服务人性化、一致性以及服务意识和态度上有哪些差异和不足。 凯迪拉克售前调查 亮点：注重客户服务细节 本次调查我们走访的对象为北京通孚祥、广州广物胜凯、上海东昌凯帝三 家凯迪拉克授权4S店，进入到展厅后三地前台接待均能主动的进行问候，同时 会伸手对客人进行指引并详细询问来店需求，针对到店看车客户店内会第一时 间安排销售进行对接，由销售来进行一对一的陪同及讲解。 服装方面，三地经销商销售顾问可以做到着装统一，而在介绍车辆时各地 销售人员对车辆的配置参数也是比较熟悉，若客户对某功能想有更进一步了解 ，店内销售会针对客户疑问进行详细演示及讲解。 通过调查发现，广州广物胜凯有一个亮点很值得表扬，就是针对有试驾意 向的客户，店方会在用户签署试驾协议期间由销售人员提前将暴晒车辆降至适 宜人体的温度，虽说不去降温直接进行试驾并不会对各方造成什么损失，但在 炎炎夏日里提前做好相应的工作，对于消费者来说无疑是温馨的，在这个环节 上也希望北京、上海的经销商可以借鉴。 凯迪拉克售后调查 亮点：多角度的车辆维修保养实时监控系统 走访的三家品牌在售后服务入口处都有着比较充裕的接待工位，用户们到 店进行登记后就可依次排队对爱车进行保养，而对于已进行过预约保养的客户 会由服务人员指引到预留工位，大大缩短了排队时间，在这里要提醒下大家 ，以后再进行车辆保养时不妨提前电话预约，减少不必要等待时间。 凯迪拉克客户休息区分类比较简单，除常规上网区、按摩