《客户关系管课程结课作业营销11-1班 廖洁惠.docVIP

桂林理工大学 市场营销专业 《客户关系管理》课程 结课考核报告 题 目： 解读海尔客户关系管理 姓 名： 廖洁惠 学 号： 3110824134 专业班级： 市场营销11-1班 任课教师： 卢 伟 二0一三年十一月 内 容 提 要 在当今的市场经济中，保持和发展客户是所有企业都面临的重要问题，它存在于各级供应链中。《解读海尔客户关系管理》这篇报告主要内容是分析和研究了海尔客户关系管理中涉及到的市场环境分析、目标客户特征描述与分析、CRM问题分析与实施CRM目标、CRM方案设计及实施过程等。讨论了该企业实施CRM系统后的效果体现。这篇报告的核心是设计实施客户关系管理CRM方案，并根据海尔的成功经验得出客户关系管理在企业中的长远发展意义和在我国经济发展的重要启示。 本文的结构如下： 本篇报告框架 主要内容 第一部分 前言 公司简介+业务分析+主要问题 第二部分 现状分析 宏观市场环境分析+微观市场环境分析+目标客户特征+市场细分和定位 第三部分 问题分析与实施CRM目标 概括客户关系管理存在的各方面问题+具体问题分析+针对问题找出原因+公司实施的CRM目的及达成的目标 第四部分 CRM方案设计及实施过程 针对问题及原因提出的方案设计+方案实施准备 第五部 效果评析部分 实施CRM系统后的效果体现+效果评价 第六部分 总结及启示 成功总结+成功启示+未来展望 前 言 海尔公司的简介： HYPERLINK /view/4949.htm海尔是全球大型家电第一品牌，1984年创立于HYPERLINK /view/3393.htm青岛，现任首席执行官HYPERLINK /view/28167.htm张瑞敏。目前，海尔在全球建立了21个工业园，5大研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过8万人。2011年，海尔集团全球营业额实现1509亿元，品牌价值962.8亿元，连续11年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。2012年，海尔集团全球营业额1631亿元，在全球17个国家拥有8万多名员工，海尔的用户遍布世界100多个国家和地区。在短短28年时间里，海尔从一个即将关门的企业发展成为一个国际化的公司，成为成千上万企业竞相仿效的对象，CRM系统的应用在其中起到了重要的作用。 海尔公司的业务分析： 据海尔官网的数据得知，海尔集团的业务种类繁多。主要业务分为家电品牌业务，物流网业务，服务网业务三大类。 在品牌业务上，海尔集团持有多个与消费者生活息息相关的品牌。其中海尔家用电器品牌已连续四年全球销量最大，在全球HYPERLINK /view/131262.htm白色家电领域海尔打造开放式的自主创新体系支持品牌和市场拓展。在海尔的物流网业务上，海尔在全国建立90余个物流配送中心，2000多个二级配送站，实现了即需即送、送装一体化。在海尔的服务网业务上，海尔在全国共布局17000多家服务商，其中在一、二级市场建立了3000多家服务商，三级市场建立了4000多家服务商，四级市场建立1万多家乡镇服务站，保障为用户提供精致的服务。海尔的业务融合保障了企业与用户的零距离，有效支持海尔产品的营销，还成为国际家电名牌在中国市场的首选渠道。 海尔公司面临的主要问题： 海尔客户关系管理错综复杂，管理成本高。从海尔集团的主要业务融合系统中可以看出，海尔企业客户关系管理的实施是—个复杂的系统工程。 海尔盲目多元化阻碍了企业的持续健康成长。海尔进入生物制药、物流、餐饮、金融等领域的盲目多元化降低了消费者对海尔的品牌认可。 海尔内部个人主义严重，忽视团队文化建设。个人主义的形成，也是长期的制度建设的结果. 解读海尔客户关系管理 随着市场经济的发展，企业间的竞争愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以管理动态的客户渠道和关系管理，以客户为中心的客户关系管理CRM给企业带来了经营管理上的重大变革。海尔的客户关系管理，通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使海尔运营效率全面提高，大大减小了企业管理成本。海尔的成功离不开客户关系管理，解读海尔客户关系管理积累企业管理经验具有很重要的意义。 一、营销环境分析 海尔集团首席执行官张瑞敏指出，在海尔面对的营销环境中机遇不是和挑战并存的，海尔与商家合作情感不变，策略随势而变，追求双方共赢。海尔面对众多的客户、合作伙伴及竞争对手，在市场经济的营销环境