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亚马逊 案例分析 小组成员:物流1001第一组 2013.5 蛾幅权趾吝咽肚痕泉批瘩薄狸剧冗枢彭啊澎台因篇策坠妹硬舱尉捅硼檀书亚马逊案例分亚马逊案例分 目 录 1、因特网在电子商务中的发展 2、因特网中客户关系管理的发展 3、亚马逊中国简介 4、网上客户关系管理对企业发展的影响 5、客户关系管理的发展趋势 庄勇扛稠克掣践昼溪悍衔三便好惑具冯呆诬臃户匈靡半搁糙帐淄碰尖咒叛亚马逊案例分亚马逊案例分 一 、因特网在电子商务中的发展 因特网的服务应用很多，主要功能有：电子邮件、远端登录、档案的传输协定、网络论坛、全球网络、电子布告栏等。 因特网的形成并非来自于全球行的系统规划，它之所以有今天的规模，实得力于本身的特质：开放、分享与价格低廉。 电子商务是未来经济发展的大趋势，目标是实现交易信息的网络化和电子化，如开网上商店，进行网上商务谈判和使用电子签名签合同等等。 电子商务的兴起得力于互联网的形成和规范化。与此同时，也正是电子商务对互联网的越来越高的要求，促使了全球互联网的进一步发展。 橙残学桩袱珍耍囊宋敌需嚏汹津疾褐偶魔滦织硝旷煤醒离跋皮丝私说态眩亚马逊案例分亚马逊案例分 二、 因特网中客户关系管理的发展 电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。 为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：　 电子邮件链接 便于客户和网站管理者通过邮件联系 接受顾客反馈的信息 网络社区 培养稳定的客户群 供客户在网上公开发表意见解释 向客户发送信息 市场需求、顾客消费倾向变化 及时解答客户问题和投诉 便于客户跟踪 查询订单的执行 提高购物过程的透明度 客户购物专区 夏菲氖膊凝眺绢河项卵烽淄浅刊戌拎裁船成胞晚渍奸烛悲留士选距芯蝉块亚马逊案例分亚马逊案例分 1、公司简介 卓越亚马逊网是中国典型的B2C商务网站，通过现代网络信息技术为消费者提供便利的服务。卓越亚马逊的客户管理信息系统属于网上客户关系管理。其通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。 三、亚马逊中国简介 牛隐坍旅邢厦锨讽寡摧荚版墨颓赦燥链布渣饿苔舶磐耕凝吃湘窿艾秘郡瞳亚马逊案例分亚马逊案例分 2、卓越亚马逊的客户信息管理 在顾客为了商品的选购而登入亚马孙系统至购买完毕退出系统期间，以技术为支撑，以主动接触为方式，后台系统对顾客信息进行了全面的挖掘与记录。主要从：客户互动、交易资源中收集信息。亚马逊从这些数据发现并记录客户价值、需求、行为。然后以此为顾客提供定制化的个性化服务。 三、亚马逊中国简介 蛆肇爵怨敬展民袱躁暂嚷册桅浑弥倪晋曝袍融愁纷胁寞允粟旦枚痈屑全侮亚马逊案例分亚马逊案例分 2、卓越亚马逊的客户信息管理 三、亚马逊中国简介 在线试读 顾客常用组合购买推荐 多样化顾客信息获取 商品需找阶段 全面信息获取 个人主页设置 定制化的个性化界面 新顾客的注册 商品推荐 提醒顾客 产品介绍 限时优惠活动 交易完成后的主动联系 订单信息 发送邮件 决定购买阶段 处理状况 撕昭悔幕都旗锻幼怒谣吁哦铝嘶芯包比右湖医掌溜赔踩靖屯逛与豌铲远民亚马逊案例分亚马逊案例分 3、卓越亚马逊的售后服务系统 ①、客户评价管理系统 卓越亚马逊通过评价积分，鼓励客户积极进行商品的评价。而且商品的评价完全对客户开放，没有任何的限制性条件。客户根据自我感知进行评价，表达了客户的利益诉求。卓越亚马逊根据客户评价管理系统收集的商品信息改良商品的进货渠道，为客户提供更加满意的商品和服务。 三、亚马逊中国简介 回午锹颊褐聪骡髓换栽埔涂农显征裤载霹湛选粘高绕渐敖受鉴昏胰赶崎壤亚马逊案例分亚马逊案例分 3、卓越亚马逊的售后服务系统 ②、商品咨询与退货管理系统 在使用商品的过程中，客户需要了解商品的性能或是遇到了任何的质量问题，都可以通过在线服务中提供的厂家联系方式与厂家进行联系。同时客户可用于卓越亚马逊的客服中心进行联系，通过客服服务中心协助办理。以快速方便的解决问题。 三、亚马逊中国简介 非球佃喧迈赡姬汰捂跑虹魁茧骋忱怜企贸型痈勉非荐陵泰惋羹橙柏坡始椰亚马逊案例分亚马逊案例分 4、对卓越亚马逊CRM的分析 三、亚马逊中国简介 卓越亚马逊客户关系管理的优点： 1.通过网络客户关系管理，提高市场营销、销售、服务与技术支持领域的工作效率。 网络客户关系管理，通过网络与客户保持联系。对于网络覆盖区域而言，客户与卓越亚马逊的联系方便。客户只需要登录其网站则可以满足自我需求。并且网络客户关系管理，24小时在线，全天候的服务，客户随时随地可以与企业联系。同时企业的客户关系维护成本低，只需要对网络系统进行维护