施工现场沟通技巧-20090817.docVIP

施工现场沟通技巧 作 者：昂松鹤 编写时间：2009年8月 沟通对象：运营商、设备商相关工程负责人 沟通目标：顺利完成工程交付； 沟通原则： 用户是上帝，不要轻易对上帝说“不”，确保工程满意度； 有理有据，不卑不亢； 相应及时，不轻易向用户承诺，不清楚的事情，先请示再答复； 兵来将当，水来土淹，总有解决问题的办法，千万不要把问题放在自己手里； 沟通技巧： 邀约守时，承诺到达现场时间、开会、约见、周日报发送等要提前或准点；不能如期邀约的，提前通知对方，并表示歉意； 手机保持24小时畅通，号码变更应以书面形式通知相关人员； 与用户面谈或打电话，事先要有准备，把问题点用1、2、3写在本子或纸上。问题描述要简洁，需要用户配合的问题，一定要有时间点（如，请在某月某日下班前把XX电路调好）。 开工准备，要求用户全程跟派随工，装箱单、备忘录等要求及时签字； 施工过程，用户要求跟施工图纸或施工规范不一致的地方，要求用户先在备忘录上签字，再施工； 问题反馈，对有违规情况或进展缓慢事情的反馈，先书面反馈再电话或当面陈述；需要对方解决或回复的问题，正文中要明确对方回复时间点； 施工界面以外事情的处理： 1）、工作量较小的问题可以帮助解决,但涉及硬件问题也需要先经过硬件人员的同意；软调问题，涉及系统安全的指令不能轻易答应。 2）、工作量较大的问题，不可立即表态，应反馈给单位项目经理或华为项目经理等相关人员； 3）、无论工作量大小，我们实施前务必跟用户说明清楚（最好先签备忘录），非界面内工作量，实施过程中出现的任何问题，我们不承担责任；如果反馈过，华为答应有委托的，那就不能说是帮忙了。 7、进展缓慢工程的工期处理，一般是用户资源不到位或工期不急导致，我们需要尽快撤离现场，有些用户工程责任人怕担责任，又不同意督导离开现场。解决方法： 1）、需要用户配合的事宜，需要尽早提出需求，应该提出需求时间点； 2)、按时发送规范周日报，用户至少抄送到主任级，华为抄送到项目经理级； 3）、在周日报中标明今天因XX原因没有工程进展； 4）、如果连续几天或几次用户原因导致没有进度的，我们就可以申请停工。申请停工时，要将近期窝工的天数，原因说明清楚（口气要尽量委婉，表达出意思即可。如果随工不同意，我们可以当面找主任）要求用户具备条件后我们再来施工。 如果用户不急的，一般都会同意停工，人员撤离现场；如果工期本来就较急的，用户就会想办法抓紧配合了。 8、紧急工程的工期处理：有的冲刺工程工期要求特别紧张，用户要求一个月或20天内完成的，这对我们来说本身是个好事，因为用户急，他们的配合应该会非常积极。我们工作的要点是先做好计划，按照工期要求倒推用户需要配合事项的时间点，明确用户提供电源、局向对接、网管入网、资料等时间点。如果不计划好，不能按时完工，最后追究责任时，用户会说“你们为什么不早说？”，把所有责任又推到我们身上。 9、难缠用户的应对： 1）、用户要求多，变化更快：这样的用户多数是规范性差、做事缺乏条理性，技术上懂点，胆小、怕担责任。 应对办法： A、跟他们的沟通交流，要注意多用书面形式（纸面件或电子邮件），抄送他的上级领导---有的可能会认为你在他领导面前打小报告，我们可以给他们的解释是“我们公司有规定，施工过程文件需要抄送给领导监控”； B、施工过程中，他提出的所有不符合华为施工要求的个性需求，一律让他先签备忘录，就说这是我们公司要求的流程，不签不许我们施工； 如果他既不愿签备忘录，又不愿意按规范要求去做，我们可以发正式的邮件给他抄送他的领导、华为的项目经理、公司的项目经理（作为旁证），明确如果不按规范做以后引起的返工整改、系统安全，由用户自行解决和承担。 提醒：我们施工人员经常把握不住原则，误认为我们在为用户工作，用户让我这样做，我也没有办法。往往用户在追究责任或反悔时，我们再一次受到伤害，自己感到很无辜。 2）、报告不好签，一般有两种情况： A、由于我们自身的原因。我们的工程过程中有问题或设备上有问题没有解决，让用户感觉不好，为了泄忿，他们不愿意很快签报告。 应对办法：a、要在去签报告前解决问题或给出解决问题的方案，必要时找办事处相关人员出面协调； b、面对用户的质问，我们先对我们存在的问题表示歉意，表现出我们改正的诚意； c、如果一次签不了报告，可以多去几次。 B、非我们施工方原因。有些用户比较高调或喜欢别人搞些小动作以显示自己的权威。 应对办法：a、对于高调的人，他们根本看不上施工方的小恩小惠，他们喜欢相对高层的人跟他们说话。我们可以找华为的项目经理、客户经理等跟他们先打个招呼，等他们协商好我们再去签。 b、对于那些喜欢占点小便