企业文化与CRM策略.ppt

企業流程設計 漸進式的流程改善 全面品質管理 六個標準差 組織結構指的是組織的部門職權安排與任務分工，組織結構決定了個別任務、命令及決策、溝通方式。 組織結構最根本的議題在於彈性，因應外界環境變化的方案可能如下：提供新產品與新服務(創新) 、縮短交期(快速回應) 、與顧客建立聯盟關係。 組織結構的考量 推動CRM可能牽涉到組織的變革，也就是上述任務、決策、溝通等變數可能受到改變，如果CRM策略重要性愈大，則組織結構的變化可能也就越大。 CRM與組織結構 組織結構的彈性 彈性：組織能夠因應外界環境變化的能力。 因應方案：提供新產品與新服務（創新）、縮短交期、快速回應、與顧客建立聯盟關係。 CRM與上述的因應方案均有關係，而組織因應的能力表現在一個「很有彈性的組織結構」以及「暢通的資訊系統」。 組織因應環境之能力 組織的結構型態 組織的結構包含階層式的組織、專案式的組織以及矩陣式的組織。 專案組織較之階層式組織有較高的彈性，而矩陣式組織具有兩者之優點以及中度的彈性。 資訊系統則需要有環境掃描機制，偵測外界環境的變化，或是設置技術守門人（Gatekeeper） ， 專門做為組織內外資訊及知識往來的橋樑，而內部的資訊處理配合決策過程，均影響了組織因應外界環境變化的能力。 暢通的資訊系統 外顯的象徵：儀式、故事、標語、行為、穿著、物質環境等。 內隱的象徵：價值、假設、信念、態度、感受等。 組織文化的層次 7-4　企業文化 儀式及典禮(Rite and Ceremonies)：包含通行、增強、革新、整合等儀式。 故事(Stories)：包含英雄(Hero)事蹟、傳奇軼聞(Legends)、神話(Myths)等。 符號(Symbols)：解釋文化的工具，也包含典禮、故事、標語與儀式。 語言(Language)：格言、標語、譬喻等。 文化的一些典型觀念 關於真理與真相的假定：文化的高度脈絡與低度脈絡、道德主義與實用主義。 關於時間本質的假定：基本的時間傾向，即傾向過去、目前、或未來;單功能性與多功能性;時間的調和與步調。 關於空間本質的假定：空間的意義包含物理性與社會性意義，與組織中的職位與地位直接有關。 關於人性本質的假定：指的是做為人類的意義，本性為何之假定，例如性本善，性本惡等。 關於人與自然關係的假定：操控自然或順應自然。 關於人類關係本質的假定：權力、影響力與階層，或是親密、愛與同事關係。 文化的根源：人類的基本假設 平等與階級：平等指性別平等、角色靈活，可以挑戰權威，傾向自我發展；階級則偏向性別不平等、重視命令與權威，較無個人發展空間。 直接與間接：直接指表達的方式坦率、直接、主動，期望解決問題；間接則是迂迴而留下解釋空間，期望維持和諧關係。 個人主義與群體主義：個人主義者發揮個人主動與獨立，視個人於群體之上；群體主義者願意協同合作，並進行集體決策，個人表達對於群體的認同。 文化的構面因素 理性與情感：理性者以任務為導向，直接面對工作，人際關係擺在次要位置；情感者注重身分與人際的信任和諧關係，著重情感的表達，並且不希望工作影響生活。 風險與謹慎：冒風險者依據少數資訊快速做出決策，關注未來，嘗試新方法，接受不斷的變革；謹慎者則傾向收集足夠資訊，迴避風險，依賴過去經驗，不輕易改變計畫。 企業文化：企業內不易隨時間改變的共同信念，也就是說企業文化是深植在人們內心的信念，而且是組織共同的信念。 顧客導向的企業文化：其觀念是較為開放的，具有傾聽顧客聲音的特質，可稱為市場導向或顧客導向的企業文化。 企業文化定義 硬漢式的企業文化：冒大風險、孤注一執。 工作努力／玩時盡興的企業文化：低風險、講享樂、努力工作、注重立即成果。 注重過程的企業文化：依據程序、官僚作風。 企業文化概略分類 企業文化的影響力 建立共同的目標 一致的做事方式 凝聚友誼與感情 塑造公司的形象 顧客導向策略：與顧客關係管理之推動較有關係的企業文化可稱為市場導向或顧客導向，具有顧客導向文化的企業，其觀念是較為開放的，也就是說，具有傾聽顧客聲音的特質。 企業文化與領導風格。 企業文化與CRM策略 文化的高度脈絡與低度脈絡。 企業與顧客對於時間的觀點。 空間的假設或是文化的「平等－階級」。 人類關係的假設以及了文化構面的「直接－間接」構面或「理性－情感」構面。 文化對於顧客溝通的影響 文化的高度脈絡與低度脈絡 文化的高度脈絡與低度脈絡對於組織與顧客的溝通過程有相當的影響，因為溝通過程牽涉到許多的訊息傳遞與資訊處理，低度脈絡的文化中，溝通過程必須較為明確，決策過程也必須收集較充分的資訊，對於概念的定義也需要較為明確，否則無法被接受；高度脈絡的文化則反之。 企業與顧客對於時間的觀點 企業與顧客對於時間的觀點，影響顧客的溝通效率，例如對於工作任務的安排或對於工作步調的快速與緩慢