信守承诺将客户置于个人金融服务的核心-Deloitte.PDF

信守承诺 将客户置于个人金融服务的核心 德勤中国金融服务行业 目录 引言 3 业务增长和盈利能力增长的挑战 4 重新定义 个人金融服务的差异化战略 5 ： 服务差异化战略成败的关键是执行力 7 赢得客户的心需要精挑细选的方法 9 实现客户承诺 七点准则 11 ： 1. 将客户作为高层关注的重点 11 2. 通过洞察力量身定制客户体验 12 3. 为品牌赋予生命 13 4. 将以客户为中心作为考核和奖励手段 15 5. 将以客户为中心渗透到所有运营流程 15 6. 将以客户为中心渗透到所有团队和员工中 16 7. 通过技术缩小与客户的距离 17 2 引言 以客户为中心 是金融服务商们应该关注的 诚然 金融服务商应该制定一个适用于所有客 ， “ ” 重中之重 在现今充满挑战的经济环境下 户的服务基准 但同时必须清醒地认识到 想 。 ， “ ， ， 以客户为中心 不仅能够助力金融服务机构扩 要覆盖所有渠道 针对每个客户都提供完美的 ， ” 大业务规模 增强盈利能力 还能使其更加从 产品和服务是不切实际的。 、 ， 容的应对行业竞争 符合监管合规要求 ， 。 服务提升战略要想成功 必须有选择地将某些 ， 最近的一系列消费格局新动态为变革创造了条 特定的细分客户群和流程列为重点 并尽可能 ， 件 为其提供最佳渠道支持 为此 德勤提供了四 ： 。 ， 条指导原则： •