项目八游客个别要求的处理.pptxVIP

导游实务 主编 王雁 《导游实务》 模块三 导游服务技能 项目八 游客个别要求的处理 导游实务 任务一 处理游客个别要求的基本原则 沈阳旅游团队在12月4日抵达三亚，12月5日按计划游览完大东海国家海滨旅游区、亚龙湾热带天堂森林公园，游客们提出想要在自由活动期间欣赏海南当地少数民族特有的民族特色活动，希望小沈能够帮助安排并派车接送。最终，小沈的合理安排得到了游客们的一致好评和赞赏。 任务一 处理游客个别要求的基本原则 一、尊重游客原则 二、合理而可能原则 三、等距离服务原则 四、超常服务原则 五、认真且耐心原则 ——首要原则 ——一视同仁、平等对待 ——有人情味的服务 一要认真倾听 二要微笑对待 三要耐心解释 面对游客的苛求和挑剔怎么办？ 任务二 探亲访友要求的处理 旅游团到达三亚的第二天，小沈看见一位不认识的老太太跟着刘小姐上了旅游车，他忙上前询问，得知老太太是刘小姐多年未见的姑姑，希望在三亚期间能一起游览。小沈让老太太下车，由于口气生硬了些，老人感觉没有得到应有的尊重，非常生气，刘小姐觉得面子上过不去，就与小沈发生了争执。 任务二 探亲访友要求的处理 一、要求探视亲友 1.知道亲友的姓名、地址、电话： 协助联系，讲明具体乘车路线 2.只知姓名或某些线索，但地址不详： 请公安户籍部门帮助寻找 找到后及时告知并安排见面 若期间没找到，留下联系方式，找