服务时间也是决定顾客认知服务品质的因素。.ppt

服務品質管理 15.1 前言 15.2 服務品質衡量研究 15.3 服務品質模式綜論 15.4 顧客抱怨處理與復原 15.5 服務品質計畫與控制 15.6 服務品質成本分析 15.7 服務品質管理技術與方法 15.8 結論 15.1 前言 15.2 服務品質衡量研究 15.2.1 服務品質的定義 15.2.2 服務品質屬性研究 15.2.3 服務品質衡量內容 15.2.1 服務品質的定義 1/4 Hays Roaming (1977) Cosby (1979) Juran (1980) Zeithaml et al. (1985) Farsad Elshennawy (1989) Garvin (1988) Ross et al. (1985) Lewis Mitchell (1990) 15.2.1 服務品質的定義 2/4 蓋洛普調查揭露了顧客是依據那些因素判斷服務品質。 決定服務品質的最重要因素是第一線服務人員的態度、敏捷、能力、友善、禮貌等。 顧客經驗與別人推薦是顧客認知服務品質的關鍵。 價格也是決定顧客認知服務品質的因素。 服務時間也是決定顧客認知服務品質的因素。 15.2.1 服務品質的定義 3/4 Juran (1980)將服務品質分類為下列品質屬性。 內部品質(internal qualities) 硬體品質(hardware qualities) 軟體品質(software qualities) 即時反應(time promptness) 心理品質(psychological qualities) 15.2.1 服務品質的定義 4/4 Parasuraman (1985)根據深入訪談，界定出十項服務品質構面： 可靠度(reliability) 反應力(responsiveness) 適任性(competence) 可獲性(access) 禮貌性(courtesy) 15.2.3 服務品質衡量內容 標準(standard) 程序(process) 架構(structure) 結果(outcome) 效果(impact) 時間(timeliness) 15.3 服務品質模式綜論 15.3.1 期望經驗模式 15.3.2 內外在顧客滿意度模式 15.3.3 服務設計與服務遞送模式 15.3.4 服務缺口分析模式 15.3.1 期望經驗模式 15.3.4 服務缺口分析模式 15.4 顧客抱怨處理與復原 15.4.1 顧客抱怨處理 15.4.2 服務復原 15.4.1 顧客抱怨處理 1/3 有效的顧客抱怨管理是一種行銷策略。 有效的顧客抱怨管理儘可能採用「不追究顧客過失」的處理態度。 有效的顧客抱怨管理是根植於經濟上的全面考量。 調查顧客抱怨成本 採用「不追究過失」成本 顧客出走成本 得罪顧客成本 保留住抱怨顧客的價值 15.4.1 顧客抱怨處理 2/3 有效的顧客抱怨處理需有明確的公司政策且經常更新。 有效的顧客抱怨管理須有一套適合的劇本與文件說明。 有效的顧客抱怨管理需要有輔助處理人員決策的法則。 有效的顧客抱怨管理應符合帕雷托規則。 15.4.1 顧客抱怨處理 3/3 15.4.2 服務復原 1/2 Miller et al. (2000)提出服務復原過程架構 15.4.2 服務復原 2/2 服務復原包含下列步驟： 確認服務失誤 解決顧客問題 對服務疏失進行溝通與分類 整合資料與改進整體服務 15.5 服務品質計畫與控制 15.5.1 服務品質計畫 15.5.2 服務系統控制 服務系統設計 服務作業管理 服務人員管理 外部顧客溝通 15.5.3 服務系統稽核 15.6 服務品質成本分析 1/2 15.6 服務品質成本分析 2/2 15.7 服務品質管理技術與方法 1/2 用魚骨圖建立影響服務品質之因子關係圖，並利用統計方法做品質影響因子分析。 用品質管制圖表對服務中有形部分(物品)，進行出貨與顧客意見品管。 用品質管制圖表對服務中無形部分(滿意度)，進行顧客意見調查與品管。 用品管圈與全面品管之觀念加強服務業品管意識之建立。 用品質成本的觀念建立服務品質成本模式。 15.8 結論 1/2 服務品質管理未來研究方向與重點列舉如下： 建立服務業品質監督與顧客意見統計電腦化系統，並定期輸入抽樣資料，以便統計分析。 建立顧客與服務人員間品質互動模式，以便找出提高服務品質之重點。 研究不同屬性服務業的服務品質保證之方法。 建立一般化服務業品質因子資料庫。 建立顧客抱怨處理制度與追蹤處理系統。 研究服務品質成本模式與量化方法。 發展一套有關服務的知識體系。 15.8 結論 2/2 發展一套有關顧客與團體在各服務業所經驗到服務品質的