原创力文档- 1、本文档共57页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
第五章 客户
第5章 客户互动 ;IDIC模型;案例 Dell：倾听客户声音;;学习目标;5.1客户互动概述;客户互动的类型;客户互动渠道;电话;渠道分析;渠道分析（续）;不同渠道互动能力的比较 ;媒体;客户互动设计 ;互动对象;互动目标;设计互动内容 ;确定互动渠道与频率 ;评估互动效果 ;课堂讨论;5.4客户投诉 ;客户投诉 ;三、客户投诉处理步骤;客户投诉处理中的常见错误;提高处理客户投诉的质量;课堂分享;同“难缠”客户打交道
知识目标
? 了解“难缠”客户的类型
? 理解接待不同类型客户的基本技巧
能力目标
? 能灵活地应对不同类型的客户，保持客户关系和谐;一、难缠客户类型;二、理性面对不同特性的客户;三、工作技巧 ;案例对比分析;;;;;;课堂练习;;;三、区别对待 “难缠”客户 ;;现场销售——区分进店客户目的;“看热闹”的顾客，未必是在“随便转转”;;情景案例;;;;;“看门道”的顾客如何接待 ; 一、不要因为没有合适的产品就轻易放弃 ;情景案例1：天津迪信通手机专卖店内 ;情景案例2;情景案例3;;技巧分析：;Q A
文档评论（0）