ITSS信息技术服务项目经理培训教材之IT服务运营(1页)（27页）.pdfVIP

ITSS服务项目经理培训—IT服务运营（一） 讲师： 2012/8/18 IT服务运营 服务成本预算 信息安全管理 服 服务资源配置 质量管理 务 方 服务级别设定 服务转换验收 技术要素管理 案 服务目录管理 服务转换执行 流程要素管理 设 计 服务模式设计 服务转换启动 人员要素管理 服务需求识别 服务转换计划 业务关系管理 IT服务设计 IT服务转换 IT服务运营 IT服务改进 服务测量 服务报告 7 步改进法 提纲 1 1 业务关系管理 2 人员要素管理 IT服务运营——业务关系管理 第三方 关系管理 业务关系管理 客户关系 供应商 管理 关系管理 IT服务运营——客户关系管理 客户关系管理 客户是企业的收入之源，是企业的核心资产。客户关系 管理是业务关系管理中最重要的关系管理，客户关系管理的 好坏决定着业务关系的持续性和有效性。 目标 • 服务并管理好客户需求 • 培养客户对服务更积极的评价和应用 • 与客户建立长期和有效的业务关系 • 实现共赢发展 IT服务运营——客户关系管理 例行类活动 • 定期沟通 • 日常沟通 • 满意度调查 响应类活动 • 投诉管理 • 表扬管理 • 增值服务 IT服务运营——客户关系管理 关键成功因素 • 服务本身的达成能力 • 服务的一致性及标准化能力 • 服务态度及意识 • 服务本身促进了客户业务自身价值的提升 • IT服务项目经理本身的沟通协调能力 • 对客户需求变化的跟进理解能力 • 对客户需求变化的灵活应变能力 • 对客户需求的引导管理能力 IT服务运营——客户关系管理 可能存在的风险和控制 可能的风险 影响 控制措施 未能了解客户真正  服务不符合客  挖掘客户真正需求，及时签署补充协