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话术编写技巧 李易达 北京翰林国际咨询有限有公司 培训经理 李易达汽车行业经历 – 13年汽车行业服务经验 – 台湾福特六和 – 汽车培训咨询 7年 4年 – FSK 雷朋 中国事业部 营销总监 2年 培训咨询项目 – – – – – – – 一汽大众现场辅导 – – 迈腾产品培训 速腾试乘试驾培训 – 大众进口汽车 销售经理岗位培训 – GEC 专案 – ITC 中国培训 车展培训 辉腾专案现场辅导 长安马自达3投放培训 标致 308SW试驾体验营 庞大集团总经理班 团队建设 梅赛德斯-奔驰卓越顾客服务项目 课程目的分享之前的隔热膜培训 认识话术编写的常用框架 培训技巧 AIDA、OLET、FAB、ACE、CPR、CARED、EASE、EMI 话术编写八大技巧 话术编写技巧更有效的进行产品层面沟通， 以下 8个重要技巧将帮助您更有效的进行产品层面沟通，提升产品价值 个重要技巧将帮助您更有效的进行产品层面沟通AIDA 引起顾客的兴趣，寻求面对面的沟通机会 2. OLET 以聊天的方式进行需求分析，并让顾客享受这一过程 3. FAB 充分展示产品价值，增强顾客对产品的依赖 4. ACE 有效展示产品优势，突显高于竞品的产品价值 5. CPR 有效化解顾客提出的产品疑义，消除顾客购买疑虑 6. CARED 帮助顾客体会到我们对其价格期望的感同身受 7. EASE 在轻松的气氛中促成销售, 也为进一步跟进的做好准备 8. EMI 了解顾客的期望，将顾客的注意力聚焦在我们和顾客共同的利益上 技巧 1 － AIDA产品沟通 AIDA产品沟通运用AIDA的技巧，在商谈中引起顾客的兴趣，寻求成交机会 的技巧， 成交机 运用 的技巧 中引起顾客的兴趣， 注意（Attention）－兴趣 (Interest)－ (Desire)－ 注意（Attention）－兴趣 (Interest)－渴望 (Desire)－行动 ）－ (Action)： (Action)： 注意 兴趣 渴望 行动 ? 有吸引力的开 场白介绍 场白介绍 ? 表示尊重顾客 表示尊重顾客 的时间 ? 运用同理心式 的提问来培育 兴趣 ? 建议与顾客需 求相吻合的活 动/服务 ? 寻求下次成交 寻求下 的机会 技巧 2－ OLET 提问技巧需求评估应该是以交谈的方式进行， 不是列举清单或者审问。 需求评估应该是以交谈的方式进行，而不是列举清单或者审问。 应该是以交谈的方式进行 运用OLET的技巧，运用适当的语气和方式提出正确的问题，让顾客感受 舒适惬意的交谈方式，在需求分析和产品展示的环节让顾客觉得我们对产 品和顾客的需求有深刻的理解 开放式（Open）： 连接(Link) (Link)： (Empathy)： 开放式（Open）： 连接(Link)： 认同 (Empathy)： 转移 ransfer) (Transfer)： 开放 连接 认同 转移 ? 通过开放式 的问题了解 顾客， 顾客，让顾 客表达自己 的想法 ? 提问顾客 “过去式” 过去式” 的经验 ? 用之前的回答 引出下一个问 题 （表示对顾客回 答的兴趣） 答的兴趣） ? 认同，表示理 认同， 解顾客需求 认可生活面） （认可生活面） ? 根据其他可能 影响顾客需求 的因素， 的因素，引出 新问题 新问题 （导出产品的优 势） 技巧 2(续）－ 积极倾听 2(续）－配合OLET提问技巧，运用积极倾听的技巧，和顾客达成共识 提问：提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息 “除了隔热效能、安全性，陈先生，您能再说一点对产品的期望吗？” 倾听：开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定 “的确节油环保的理念现在是越来越受重视了。” 倾听顾客谈话时，注意身体前倾，适当点头对顾客的观点予以肯定 复述：用您的语言复述顾客的表述 “请允许我简要重复一下，以便确认我完全理解了您对产品的期望。您想买一个通透性好又 具有高隔热效果的产品。这产品要具备最先进的技术和独特的稀有性，以确保高舒适性和尊 贵性。您看是这样吗？” 确认：同顾客确认您的理解，达成共识 “根据我们的讨论，我想向您推荐这款LB-895，陈先生。如果您愿意，我建议咱们一起到产 品展示区那里近距离参观一下。” 技巧 3 － FAB价值展示 FAB价值展示您应该做什么： 1. 不要停留在对产品数据进行罗列的层面上 2. 展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系 3. 清晰地介绍配置对顾客而言的好处 Advantage）－ 利益（Benefit）(FAB)方法 方法： 特性（Feature）－ 优点（Advantage）－ 利益（Benefit）(FAB)方法： Feature）－ 特性 ? 将独卖配置设定成顾客 购买标准” 的”购买标准” 优点 ? 以五感销售