QP14顾客满意度作业程序.docVIP

版 次 頁 次 修訂 日期 制修訂內 容概要 制/修 訂人 相 關 部 門 主 管 會 簽 核準 品保 生產 工程 企劃 采購 管理 A0 2 2002/02/07 新制訂 邱學軍 A1 2 2003/06/15 修改4.2.6 邱學軍 文 件 分 發 表 分發單位 份數 分發單位 份數 分發單位 份數 □ 廠長室 1 □ 采購部 1 □ 財務部 1 □ 管理者代表 1 □ 企劃部 1 □ 關務 1 □ 品保部 1 □ 管理部 1 □ MKB資料中心 1 □ 工程部 1 □ SQA 1 □ 其它 1 □ 生產部 1 □ 資管部 1 1 . 目的: 為了解本廠出貨之原狀況及與客戶來往關系之滿意度,而進行對單個客戶之分析評 估,作為改善之依據,以達到提高產品品質及客戶滿意程度之目的. 2 . 範圍:適用于本廠出貨量前5名客戶及OEM客戶. 3 . 責任部門: 3.1.由品保部負責客戶滿意度之調查評估及改善回饋至相關部門. 4 . 作業內容. 4.1評估內容: 評估項目 單項 評分 評估等級 佔總得分 比率 滿意 一般 差 A B C A B C A B C 交期準確度 100分 100 90 85 80 70 60 59 30 0 20% 退貨率 100分 100 90 85 80 70 60 59 30 0 20% 客戶抱怨 100分 100 90 85 80 70 60 59 30 0 30% 客戶Audit結果 100分 100 90 85 80 70 60 59 30 0 30% 4.2評估說明. 4.2.1. 交期準確率:QA依PMC所訂交期達成率進行打分. 4.2.2. 退貨率:為客人退回之不良比率與客戶目標或工廠自訂目標評比得分. 4.2.3. 客戶抱怨處理:以客戶抱怨處理之客戶滿意情況及時效進行評估. 4.2.4. 客戶Audit結果:指的是客人對工廠進行檢查評分之結果. 4.2.5. 每年QA須定期對上述四項采取客戶調查或綜合評估方式進行評分,並將結果回饋 給相關責任單位予以改善,並將改善對策記錄于客戶滿意度調查表作為管理審查 會議檢討之依據. 4.2.6.如客人對此有固定的評估形式(例如QBR),可以客人的評估為準 4.2.7. 記錄與保存:本程序所用之表單由品保課保存一年. 1 群光電子(東莞)有限公司 CEM2 作業程序 文件編號 QP14 版次 A1 頁次 1of2 顧客滿意度作業 程序 資料中心 發行日期 1 管制文件-------不得影印除非經群光電子(東莞)有限公司品保經理或以上職級人員之批準