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客户服务代表服务技巧 客户服务代表服务时应具备的基本素质 服务态度　、语言技巧、专业知识/常识 (态度可以决定一切，态度决定高度) 客户代表什么样的正确态度？ 自信 忠诚 专业 善解人意 善于倾听 客户代表的电话沟通技巧 1、沟通的定义和方法---沟通就是使沟通双方的经验、思想和认识等达到一致。 通是双向的 客户：听到 → 听懂 → 听完 我： 回应 → 确认 提示： 不抱怨别人,从自我做起 沟通不好，自己最少要负50%的责任 有效的沟通 提示： 信息的传递 + 情感的交流 = 有效的沟通 传递的信息 = 接受的信息 = 完美的沟通 沟通障碍的5个原因 　 恐惧：主要是指那些阻止你最好地表达自己，以及与他人很沟通的恐惧。 假定：假定可以帮助大脑理解看到的和听到的内容，它通常是正确的。但是如果你不加质疑地相信它的正确性，就可能会形成沟通障碍。当你听客户讲话时，你的大脑会源源不断地做出上百个假定，对每句话、每个音调或语气的变化都加以解释，但解释出来的内容不一定是对方的本意。 迟钝：不能正确了解他人的感觉有时是因为你不愿意尝试去了解，有时是因为你魂不守舍。 含糊：啊、可能、我不确定、我猜是这样的。含糊其词和类似的表达可能会成为一种习惯，这会是一种避免做出错误理解的安全方法，但是往往根本不能理解对方的话。 　 　 自大：对他人没有真正的尊重，对听他人的讲话也没有真正的兴趣。 2、表达中的声音比例和重要性 当拿起电话，身体语言消失，主要透过语气表达，养成良好电话语气能得到一种最有价值的商业技巧。 面对面交流 电话交流 语气：38% 语气：18% 声音： 7% 声音：82% 身体语言：55% 如何评估电话语气？ 运用了语气的抑扬顿挫变化表示兴趣和关切吗？ 运用了足以吸引客户的注意力的音量吗？ 调整自己的语速迎合客户了吗？ 调整了自己的感情色彩强度来迎合客户吗？ 注意：说一遍和说一百遍的语气应该是一样的 语音语调 变化的语调 礼 节 积极的语气 容易理解 适中的语速 口齿清晰 声音技巧（有效的表达） 寻找语句中的重点，适当使用重音 把坐席员要强调的词、句子以教强于其他词和句子的语气表达出来 重点是你最想让客户了解到的内容 一句话中只能有一个重点 适当重复不罗嗦，可以起到求证和强调作用，并且为输入信息赢得时间和条件 适当的停顿和不拖长音 下列说法是容易激怒客户的： “明白了吗？” “明白我的意思了吗？” “请诚实回答。” “你难道不知道。。。。？” “你应该冷静下来！” “我告诉你什么来着？” “我们的规定是。。。。” “这不是我的工作。” 积极的表达（加强谈话中的亲切感） 消极：“我猜想您一定不明白我说的。。。。” 积极：“对不起，我没有说明白，我的意思是。。。。。” 消极：“当我说。。。。的时候，你一定是不信任我。” 积极：“你一定愿意知道。。。。” 鼓励客户 “请您再具体地讲一下好吗？” “您的意思是不是说。。。。。” “谢谢”的艺术 当客户与客户服务中心坐席人员合作的时候； 当他们夸奖你或你的公司的时候； 当他们提出意见或建议的时候； 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候； 当他们给你介绍了一个客户的时候； 当他们耐心地听你讲话的时候； 当他们向你抱怨/投诉的时候。 坐席代表接电话技巧 接听来电前 目的：准时坐在工作岗位上，作好准备工作，开始工作； 步骤：整理好所需文件资料以及文具，检查电脑、电话操作是否正常，保持心境开朗，注意告板上特别注意事项。 非语言：专心一致 切勿：还在吃早餐，吃口香糖，与同事倾谈、嬉戏。 专业的电话开场白 从坐席人员接听电话的第一声问候起，就要融入客户的世界。坐席人员的问候是与客户交流过程中很重要的一部分，那开始的几秒钟是至关重要的。坐席人员的问候是对客户的欢迎，同时也给电话交流定了基调。问候语一定要说得清晰、具体，语速要缓慢，语言简练。同时注意使用适当的语调变化，以引起客户的兴趣。希望我们能透过电话，将（电信公司）专业形象告诉所有的来电者！ 用“问候”与你的客户“握手” *在电话呼入的3秒内接听电话 *把握至关重要的前几秒 4.坐席代表倾听技巧 倾听的内容主要包括：事实情况、客户的情感、客户的名字等。同时做好准备：在继续的交谈中使用客户的姓氏，准备谈及的客户意见及问题。 关于倾听的事实 我们会记住第一天中所听到的 （30%） 第二天我们又会记住第一天所