小区大门岗服务操作中规范.docVIP

小区大门岗服务操作规范 1. 流程目标： 体现高端物业属性，用形象气质、行为举止征服客户评价。 2. 妆容要求： 着统一高端物业安全制服，佩戴棒球帽、宽腰带及水壶，带白手套，保持服饰干净整洁，配太阳伞、指引牌。 3. 工作要求： 警犬护卫巡逻； 大门1号岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停车/上车； 大门2号岗：确认客户预约信息，协调未预约客户行为； 客户到客户特征及车辆信息的反馈； 工作定岗，在指定的活动区域内活动；安全员向客户行标准军礼，主动迎接客户，负责客户身份确认，最短时间内与销售中心进行客户预约信息及客户到访批数、随行人数、客户特征及车辆信息的反馈；取得销售中心的信息确认后，指引客户在临时停车位停车；客户离开时进行热情道别，行军礼并指引上车；两名安全员协调好分工进行合作服务客户。 4. 规范语言： “先生/女士您好，欢迎光临万科兰乔圣菲！请问您有预约吗？”（来访）欢迎再次光临！（离开时） 有预约：“请问您贵姓？您预约的是哪位？”（与销售中心进行预约信息的核对）“先生/女士，请往这边走，祝您看房愉快！” 无预约：“先生/小姐，不好意思，由于我们是预约看房，我需要与前台确认是否有接待人员。” （对销售中心进行来访客户的信息反馈，客户经理按照现场情况及客户身份确定是否放行） 无预约可看房：“先生/小姐，不好意思让您久等了，我已经帮你预约了置业顾问，请这边走！” 无预约不可看房：“先生/小姐，不好意思让您久等了，我们销售现场客户太多，请您预约改天来访，谢谢您的配合！” 5. 考核方式： 值班长每日寻访，客户经理岗与大门岗相互监督，凡操作不规范者通告批评，参加每月物业明星评比活动，出现者获得标准现金奖励及通报表扬。 附件：标准服务动作图示 图一：站岗 图二：客户来访询问 图三：为客户开车门 图四：客户预约核查