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酒店餐饮 可持续发展 顾客 【 摘要】随着酒店行业的竞争力加剧，酒店餐饮业也遇到了前所未有的挑战，酒店餐饮要想得到可持续发展，就必须要具备餐饮的核心竞争力。我们都知道，餐饮的灵魂是既要具备不容易令竞争对手在短时间内效仿的特色餐饮产品组合和独有的经营个性，还要通过优质的服务才能实现“顾客忠诚”，进而实现稳定发展。那么怎样才能保持酒店餐饮的特色和个性呢？怎样才能实现“顾客忠诚”呢？怎样才能把酒店餐饮打造成“可持续发展型”的呢？下面我将从以下几个方面对酒店餐饮的可持续发展进行探讨。 　　看目前酒店餐饮行业的经营状况，供不应求已经成为历史，投资小回报率高的社会现象已基本不复存在。审视国内酒店餐饮市场，其原因一是消费者的消费观念已趋于成熟，二是行业竞争更加激烈。 　　在这样的市场环境下，酒店餐饮要想拥有源源不断的利润，就必须通过各种营销活动，花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，使顾客成为酒店的忠诚者。 　　　　忠诚的顾客会给酒店带来很多好处。调查发现，两次光临的客人可以为餐饮企业带来25—85%的利润。吸引他们再次光临的首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。使顾客成为酒店的忠诚者，首先可以降低酒店为顾客支付的服务、促销费用。根据美国营销协会的估计，1位满意的客人会引发8位潜在的生意；一位不满意的客人会影响25个人的光顾意愿；争取一位新客人所花的成本是保住一位老顾客所花费用的6倍。一家饭店只要比以往***持5%的客人，则利润可增加25%以上。 　　其次，可以使市场份额增加。因为，忠诚的顾客会对酒店餐饮做非常有利的宣传，积极 　　发动其关系范围内的人前来购买，从而形成“一传十，十传百”的口碑效应，使酒店极大地 增加餐饮营业收入。所以，酒店应该将重点放在建立、保持并发展与顾客的长期关系，以期形成顾客的忠诚感。 　　具体来说，酒店餐饮部门应做好以下工作，才能成功地留住顾客，从而获得可持续发展 　　抓住顾客的消费心态　 （一）研究顾客的需求　　酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务，才能在市场上立足。目前，顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐饮部门的 管理者必须通过周密、科学的市场调查或者是顾客投诉分析，摸清顾客的各种需求，不仅要 掌握顾客的现实要求，还应了解他们的潜在需求，同时要预测饮食消费的发展趋势，从而在 经营中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色品种和服务项目，改进服务方式，为顾客提供更满意的服务。　　　研究顾客的需求应该贯穿于酒店餐饮经营活动的始终，这是因为市场变化很快，顾客需求变化也很快，酒店必须跟上顾客的变化，才能取得长久的竞争优势，获得可持续发展。比如，北京鱼翅皇的创办者在对市场进行调查后，根据日渐富裕起来的顾客“吃营养餐”这一需求，建成了改革开放以来中国第一家鱼翅酒楼，并很快在市场占有一席之地。鱼翅皇在打开市场后，没有停滞不前，又根据消费需求的变化，陆续推出“极品蟹黄”、“金牌佛跳墙”等新品种，并根据四季的特点推出了不同口味的鱼翅。这种研究消费需求，满足消费需求的做法，使该企业受益不浅，正象它总经理说的，“我们要跟着时代变换和客人的需求来变，只有不断推出新的品种，才能吸引消费者”。   （二）了解顾客愿意付出的成本 　 　　　酒店餐饮部门应该重视研究顾客愿意付出的成本，并以此为依据，采取切实可行的措施，努力使购买成本降低至顾客愿意付出的成本以下。比如说，可以制定完善的规章制度，加 强合理的价格。酒店餐饮部门也可以利用顾客愿意付出的最大成本来尽可能地增加酒店餐饮收入。青岛一家餐馆就充分利用了顾客愿意付出的成本的最大金额，取得了巨大的成功。这家餐馆让顾客根据自己的价格标准来对饭菜定价，虽然有少量客人趁机钻空子，大多数客人都制定了他们认为合理的价格，结果，这种大胆的经营方式不仅颇受顾客欢迎，还使餐馆取得了比固定价格更好的经济效益。　　　　　　另外，由于酒店餐饮部门生产和销售不可分离，其服务空间转移的难度较大，这就限制了酒店餐饮发展新顾客的能力，其发展一个新顾客比保留一个老顾客难度更大；从顾客的角 　　度讲，他们也更愿意选择自己熟悉的、认为各方面都比较满意的餐饮点去消费，因为这样可 　　以避免他们重新选择时所面临的风险及精神压力，使其付出的精神成本相对比较低。所以， 酒店餐饮部门要特别注意培养更多的忠诚顾客，这也是降低购买成本的一个重要方面。 （三）加强与顾客的沟通　　　只有沟通，才能更好地了解顾客的需求、了解市场形势、了解酒店餐饮经营中存在的问题，可以将酒店餐饮信息传播给顾客，所以，酒店餐饮部门必须注重沟通活动。酒店餐饮部门可以利用各种方式、各种手段加强与顾客的沟通，比如说设计好招牌、服务标识、菜单等；利用电话接听、广告宣传、公共关系等手段向顾客传递具有特定目