物业客服管理流程图.doc

信件分发管理流程图 单位名称 服务中心 任务概要 业主/住户信件分发管理 单 位 邮递员 服务中心 业主/住户 节 点 A B C 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 是 否 否 办理装修出入证流程图 单位名称 服务中心 任务概要 办理出入证 单 位 秩序管理部 服务中心 装修公司 节 点 A B C 1 2 3 4 5 6 7 8 9 车位使用缴费流程图 单位名称 服务中心 任务概要 车位使用缴费 单 位 业主 服务中心 消控中心 节 点 A B C 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 物业服务报修工程流程图 单位名称 服务中心 任务概要 保修工程服务 单 位 业主/住户 客服中心 公共设施设备维护部 节 点 A B C 1 2 3 4 5 6 7 否 是 回访管理流程图 单位名称 流程名称 层 次 任务概要 单 位 服务中心 节 点 A 1 2 3 4 5 6 7 8 公司名称 密 级 编制单位 签发人 投诉接待处理流程图 单位名称 服务中心 任务概要 单 位 业主、住户 服务中心 节 点 A B 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 物业服务管理流程图 单位名称 服务中心 任务概要 物业服务管理 单 位 总经办 服务中心经理 服务中心主管 服务中心 客服人员 节 点 A B C D E 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 是 是 否 是 否 是 是 是 否 是 否 是 物业费用收缴流程图 单位名称 服务中心 任务概要 物业服务费用的收缴、催缴工作 单 位 总经理 业主 服务中心 财务管理部 节 点 A B C D 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 是 否 是 否 是 否 是 否 送来信件 取回盲信 开始 检查/签字/接收 取回信件 分检信件 检查信件 是否破损 重新封好并 加盖信报章 是 投 递 记 录 是否有盲信 结束 服务总结 签收信件或 从信箱取信 结束 做好出入证进出登记 开始 是 登记表存档 办理证件 齐全 检查相关资料 确认经办人身份 要求装修公司办理 否 领证/签收 准备证件/证明材料 出示门禁卡 开始 开始 相关协议和记录 定期归档 及时传递至消控中心 填授权卡（续费不填） 新 办 续 缴 缴纳相关费用 根据历史记录核实到期日期 签定管理处机动车停放协议 填写变更记录 做好相关数据变更 满意 发现问题 住户报修 客服电话：028结束 维修单定期存档2年 回 访 填维修派工单 填接待记录 维修完成后返单 根据派工单时间内容及时进维修 领取派工单 定期归档 主管安排集中回访 管理员及时回访 不满意 抽查回访 满意 社区文化 活动 意见征询 业主投诉 维修工程 开始 来电来访 开始 归档并进行回访 投诉处理 本着认真为客户服务的态度，尽量向客服解释化解怨气 无效投诉 召开会议解决 经理组织解决 主管组织解决 作出承诺 诉 上 报 总 经理 重要投诉 重要投诉 有效投诉 作出承诺 轻微投诉诉 否 审批 否 审批 审批 审批 否 审核 否 审核 审核 审批 结束 汇总/编写服务总结 组织实施 组织实施 归纳整理 汇总业主服务意见 制定服务方案 开始 改进服务 标准 提出服务 改进措施 研究各项 建议 组织执行 制定制度 实施总结 实施 实施 收集业主 服务意见 执行制度 与标准 审批缴费 按时缴费 是否缴费 是否缴费 是否缴费 是否缴费 开始 办理法律诉讼申请 法律诉讼申请 收款 发律师函 收款 最后催缴通知 收款 发出催缴通知 收款 发出缴费通知 开始 审核入账 收款