营业厅服务流程.docVIP

一、营业厅岗位种类及职责 以中国电信营业厅为例 导购（礼仪、迎宾）——迎来送往，进行客户分类 话费收缴台席——充值卡出售和话费收缴 综合业务办理台席——各种业务办理 首问负责台席——解决投诉或疑难问题 值班经理（或厅经理）——统管全局，处理偶发事件 二、实训岗位设置及职责 迎宾——迎来送往 导购——进行客户分类，业务宣传 营业员——各种业务办理 观察员——观察各岗位工作情况，并打分 值班经理——统管全局，处理偶发事件 顾客——充当前来办理业务的顾客，可自 由发挥为难营业员 三、营业厅服务流程 （一）主动问好，询问客户需求 您好！欢迎光临中国电信（移动、联通）！ 　　 请问需要办理什么业务？ 请问有什么可以帮您？ 请问我能帮您做点什么？ (二)介绍及营销电信业务 感谢您对中国电信（移动、联通）的支持！您所询问的电信业务是这样的？ 根据您的具体情况，我建议您考虑中国电信（移动、联通）的……业务或……套餐。 (三)电信业务受理 检查和复印客户身份证件 指导客户填写电信业务登记单 录入客户资料和打印相关票据 将相关单据归类收存 登记单底联交客户保管并提醒客户有关事项等 (四)询问客户其他需求，欢送客户  您的业务办理完毕，请问还有什么需要？ 欢迎再次光临，请慢走！ 实训岗位分配： 营业员6人，顾客6人~9人，迎宾2人和导购3人，观察员6人，值班经理1人 换岗顺序： 第1组 营业员 第2组 顾客 第3组 迎宾和导购 第4组 观察员 四、分组练习（原则上27人一组） 第一轮 第二轮 第三轮 第四轮 通信营业厅服务流程实训 补充资料 1