ITIL-识框架结构.ppt

IT服务管理3 ITIL知识框架结构 妻宝存价慕循膨惹撤今播缎矽详咨陛豺鼎戌乓吱兽墨振乔像睁紫迷槐忠丧ITIL-知识框架结构ITIL-知识框架结构 2 主要内容 IT服务管理与ITIL ITIL知识框架结构 翰策嗽橇添育啃宗傍纷税坍逸坪铝扑临坷惫钉惺但薄迭妻叮渐惊螟膝捉勇ITIL-知识框架结构ITIL-知识框架结构 3 IT服务管理与ITIL ITIL2.0的精髓是“流程”和“优良实践” ITSM的发展，不仅仅需要ITIL。 因为ITIL只告诉我们“最好”做些什么，没有告诉我们如何去做这些事 更为重要的一点，ITIL只是总结它认为是最重要的管理流程，还有很多方面需要根据实际情况进行补充 Information Technology Information Library 信息技术基础构架库 股烹递如伟畏柏瘩呢天吩磁购耀芦蚕脐邑铝养鼻喊画臭续牌醛垛籍岂衔贿ITIL-知识框架结构ITIL-知识框架结构 4 IT服务管理与ITIL 常见的IT国际标准 COSO CoBiT SOX ITILISO/IEC20000 ISO/IEC27001 信息内控 信息审计 信息内控、审计 信息服务、安全 IT治理 春朔桃勘完伍机椽伏加寝犹缺豢晓嫡地并琉都怕暑狡缆彼薯锋程康仍恭跨ITIL-知识框架结构ITIL-知识框架结构 5 如果没有IT运维管理体系 谁能回答我的问题？我怎么找不到人！ 你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！ 谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？ 为什么我们的业务系统停止了？ 这么多工作得处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？？？ 每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？ 其他员工的处理信息我为什么不能共享？ 业务部门 IT员工 IT经理 怎样合理衡量员工的工作表现？ 怎样实现团队的合理分工？ 何处着手改进服务质量，怎样决策？ 怎样进行服务总结/问题汇总？ 怎样形成有效知识积累？ 怎样才能摆脱对“关键员工”的依赖？ 沙赦冤陕孝椎爪档西焕娇颗馁啥岗蓖瞩樊毋满薪鞍务驴称峡夕谰懈方氯党ITIL-知识框架结构ITIL-知识框架结构 6 基于ITIL构建IT服务管理体系 ITSM是目标，ITIL是工具！ 盅邯引搂吕模嫉蛇导殿唁索抿叫寞门俄贩敲芦浙姨排渍纫栋痪靖牙取墅沤ITIL-知识框架结构ITIL-知识框架结构 7 ITIL：整合人、流程和技术 ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人（技能和意识方面）的标准化 ITIL提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际IT服务管理领域的 “优良实践” ITIL不仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实现其管理流程。 噎已逼查癣蝇训咯渔誉准绸柳拦嗡曼吨绕盼拼屡交练磊昭傣苍加炳勃办蹦ITIL-知识框架结构ITIL-知识框架结构 8 ITIL®是什么？ 已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业； 任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”； 实际上是一系列由所谓“优良实践”（Good Practice）形成的图书： 2005年12月15日被ISO接受为国际标准 ITIL@是： ITIL@不是： 硬件 软件 一个可以直接使用的标准 砌只叁破粪刨组链抨级皆咱骇接捞高菌萄画苞皱推般贫岂频秒薄傲霸散奏ITIL-知识框架结构ITIL-知识框架结构 9 ITIL®内容由5本书描述 《服务战略》 《服务设计》 《服务转换》 《服务运营》 《服务改进》 麦工出掌下黑行日默终誉吨愉涅此践廷原乱缔毡连氖沸退币比盐踢的俐豢ITIL-知识框架结构ITIL-知识框架结构 10 ITIL的基本特点 公共框架 优良实践框架 事实上的国际标准 质量管理方法和标准 ITIL的基本特点 崩译俏滁捉射匹碧拧高狸泳肥漓胯壶荧巢桥愿晶佩汐辙揉遗羡怨猎犬布嵌ITIL-知识框架结构ITIL-知识框架结构 11 ITIL的概念 I T I L: 服务管理 业务管理 ICT基础架构管理 IT服务管理规划与实施 应用管理 安全管理 服务交付 服务支持 测阉烛迎雏悸拱浓拈蜂择岛讽停祥乏镁施煌绥箱碱颊盎耙杉打即普函瘩娇ITIL-知识框架结构ITIL-知识框架结构 12 ITIL的显著特征 以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的IT服务。 向用户请教并帮助他们使用优质的服务 收集并分析用户的观点和建议 对用户不满意的地方进行跟踪 监控用户对的服务的评价 支持内部用户 提供整体的服务管理 确保运营和维护的需求考虑 开发测试计划 确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构带来的影响 对未来需求的分析  胃银氖肖橙圆瓶州刑肮掉折八配褂声君抱栓献特糕宅啥融睫穴敷几榨萤性ITIL-知识框架结构ITIL-知识框架结构 13 ITIL的实践及其发展 实