调查技巧预案.docVIP

电话访问的技巧 拒访 预案1.不了解市场调查 描述：被访者：“我不知道这个，你问别人吧” 应对：向被访者介绍市场调查，及本次调研目的，告诉被访者：“我们调研的目的是为了找出我们自身工作的不足，了解您对我们的一些意见和看法，以便做出改进，更好的为您服务” 预案2.被访者忙碌 描述：被访者：“我现在很忙，没时间接受你们的访问” 应对：向被访者说明：“我们不会占用您很长的访问时间，希望您能跟我们合作”。如果被访者真的当时很忙碌，可以记下被访者的电话，向被访者询问：“您看我什么时候访问您会比较方便，您告诉我一个时间，我再打电话给您”。然后再按约定的时间给被访者打过去。 预案3.被访者对此类调查工作不感兴趣 描述：被访者：我对你们这个不感兴趣，别问我了，你们找别人吧! 应对：向被访者说明：“我们找到您这样符合我们访问条件的被访者是很不容易的，我们很重视您的看法，希望您能给我们机会，让我们能了解您的看法，以便做出改进更好为您服务” 预案4.访问对象不在 描述：我们需要访问的对象此时不在家中 应对：向接听电话的人询问：请问您知道他什么时候在家吗？如果对方告知确切时间，则做预约处理，到约定时间再次访问。如果对方未能告知或者不能确定，则换一个时段再打，如果再次未能找到被访者，可以寻找下一个符合访问条件的被访者 预案5.被访者暂时不能接受访问 描述：被访者：我现在有事，你留下电话，有时间我给你打过去 应对：记下被访者的电话，向被访者询问：“您看我什么时候访问您会比较方便，您告诉我一个时间，我再打电话给您”。然后再按约定的时间给被访者打过去。 预案6.因为利益关系拒访 描述：有的被访者会问到：接受你们这个访问对我有什么好处啊，有没有礼品？ 应对：向被访者说明：我们进行这个调查是为了听取您的意见更好的为您服务，是没有礼品的，但是您接受我们访问后，把您的意见告诉我们，我们会根据您的意见对工作做改进，您就可以享受到更好的服务了，所以对您也是有利的 预案7.不明理由的拒绝访问 描述：在访问过程中，总会出现一些被访者，在我们邀请他配合工作时，会断然拒绝，不接受访问 应对：对于这样的被访者，在向他详细说明项目情况后，仍遭到拒绝，首先应该感谢他，然后挂断电话，寻找下一个符合条件的被访者 中止访问 预案1.时间太长 描述：因为访问时间过长，导致被访者在访问中，出现不耐烦的情绪，要求中止访问 应对：向被访者说明：对不起，我们知道耽误了您很多的时间，我们的访问就要结束了，刚才您说的一些看法很有见地，希望能够再了解一些这样有价值的信息 预案2.被访者不愿意继续配合 描述：被访者接受访问后，因为持续的问问题，被访者会反感，从而要求中止访问 应对：向被访者说明：我们是希望能了解您的想法，能够为您更好的服务，所以一直在问您的看法，因为这对我们很重要，而且访问就快结束了，所以希望您能继续配合 预案3.被访者那边临时有事，要求中止访问 描述：在访问过程中，被访者那边临时有事情，所以要求中止访问 应对：向被访者询问：很谢谢您一直配合我们的工作，您有事您先忙，您看我多长时间再打过去比较合适，谢谢! 预案4.不明理由的中止访问 描述：访问过程中，被访者突然要求中止访问 应对：如果在访问过程中，被访者突然不明理由的拒绝再访问，首先应感谢被访者刚才的配合，其次告诉被访者他刚才的看法对我们很有用，最后再次询问被访者能不能再给我们点时间，好让我们更好的聆听他的看法，以便在工作中做出改进。如果被访者执意不再接受，也应对被访者表示感谢。挂断电话，寻找下一个合适的被访者 预案5.被访者在访问过程中挂断电话 描述：在访问过程中因为被访者那边的原因出现中断 应对：再次给被访者打过去，询问理由，看被访者是因为何种理由而中止访问，向被访者解释：我们能找到像您这样合适的被访者很不容易，而且您刚才的看法很有见地，我们很希望您能再给我们一些这样有价值的信息 被访者投诉 预案1.被访者会因为感觉受到骚扰而投诉 描述：有些被访者会比较敏感，他们会觉得接到这样的电话是属于骚扰性质的，从而对网通公司有意见，要求投诉，比如：你们怎么会知道我情况的，你们怎么能够随便给客户打电话呢？ 应对：向被访者说明：您的信息都是保密的，我们也无权看到您的个人信息，只是为了更好的为您服务，所以集团公司向我们提供一些名单，希望能从您那里了解到你的看法，这些看法对我们是很有价值，能够帮我们了解您的想法，从而更好的做改进为您服务 跑题 预案1.询问与访问无关的问题 描述：在向被访者介绍访问的身份后，有些被访者会提到平时想了解的一些在电信方面的问题，而忽略我们的提问，比如：我们家电话最近效果不好，怎么回事啊，类似于这样的问题 应对：您好，我们就是想了解一些您对电信服务的看法，我们现在有一个大致的提纲，您先告诉我们您在这方面的(本次访问的内容)的