超市班车作业规范.docVIP

超市免费班车作业规范 一、目的：明确免费班车作业之规范，以提供顾客更便利的服务。二、范围：各分店三、管理人员：客服部服务课需要设置班车组长负责四、规划原则：4.1有公交车运达之处，尽量不设免费班车4.2以人口密集区为主要关切地区4.3尽量引用现有公共运输资源，当法令许可，符合成本效益时，可考虑自购车辆4.4设点规划：4.4.1班车点的设立1)区域：·进行市场调查，了解店址周边地区居民购物习惯及交运便利性程度作为设点参考·原则上以3-4个居委会居民集中点或该区附近家庭户数在1500户以上预定设点。2)郊县：距离在3公里—30公里以内，车辆往返时间在15分钟至1小时以内，如遇大型企业有购物之需求时，车辆往返时间可适当放宽。4.4.2班车线路设定1)联系几家公交公司对所设点进行线路设计，实地考察，最大化带到顾客2)与居委会的负责人或联系人接洽(根据各地的情况每月可支付一定费用)，设定小区停靠点，在固定的公告栏内张贴每期快报及公告，可签定合作协议书。4.4.3班车时刻表1)确定该线路停靠等候点及班车往返时间，进行实地计算2)考虑来客的购物时间(以1-1.5小时为准)与停车场停车空间，各班次尽量错开进入停车场。4.4.4班车设置1)按初设的班车人数，客单价、毛利额预算一辆班车的成本价格l?班车毛利=班车来客数×平均客单价×平均毛利×40%l?班车净利润=毛利总额-车资2)根据预定的价格联系几家公交公司，参照同区域分店班车价格进行比较，确定一家公司。3)与公交公司签订《班车租用协议书》4.4.5班车形式：1)定点班车：可以设定固定趟次，固定停靠时间2)巡回班车：可以设定固定路线，停靠点，到站时间，每天跑几趟的形式。4.4.6班车管理1)服务课视各店情况抽出专职管理，专人乘车跟踪，统计每条线路每天来客数，填写在班车每日来客汇总表中，交服务课主管、客服经副理审阅。2)每周一客服助理统计每条线路的来客统计表，交客服经副理、店总签字审核。3)制定驾驶员服务条例，要求驾驶员准点接送、车辆停靠需报站名，做好车辆保洁(车内地面、座椅、玻璃、指示牌的清洁)，了解班车情况，故障排除，对顾客服务礼貌热情(不得与顾客争执、如有顾客投诉，经核实后按班车合约规定处理)，班车到站后司机在指定地点休息，时刻保持衣冠整洁。4)班车若发生故障或交通意外，驾驶员经与班车专管员及公交车队联系并请速换车辆营运。5)服务课班车专管员必须记录每一位司机的联系方式(手机、BP机、电话)以备紧急联络之用。6)每二周进行一次服务征询活动，由班车专管员随机***各班次乘客，各班次不得少于5人，并将顾客的意见与建议汇总交客服经副理。7)每周服务课召开一次班车驾驶人员会议，每月由客服经副理召开一次班车驾驶人员讲评，小结会议，反馈顾客要求和建议以及顾客对班车评价意见，将反映不足之外要求加以改善。8)班车专管员即时处理顾客投诉，并将顾客投诉内容填写到顾客投诉记录表中，每日交服务课主管。4.4.7服务宣传1)每增设一个站点或调整一个站点，提前在居委会张贴告示。2)班车时间表，派员工至小区、居委派发，同时在服务台和车辆上分发。3)车身广告的制作4)车箱内的告示：POP促销广告(及时检查调整，注意时效期)5)班车时刻表l?出入口、候车处、墙体装订固定时刻表，字体要大一些，排列不可过紧，顾客易看清楚l?无墙体固定的可制作活动流水牌式，营业结束推回店内l?候车处亮度较暗的可制作灯箱式4.4.8调整改进1)根据季节调整班车时间，并根据不同地区调整班车时间。2)对运行一段时间后发现来客数较少，经过宣传，促销等活动后乘客仍然较少，对该线路生新评估合并或压缩班车时间3)根据区域来客分析情况，开设新的班车路线4)将现有的定点班车逐步连成新的巡回班车路线，提高班车的利用率。纠错?