物业管理服务品质的评价及控制【精品资料】.docVIP

物业管理服务品质的评价及控制 广州广电物业管理有限公司 物业管理部经理 汪双星 物业管理需要加强服务品质控制 现代物业管理服务在中国大陆从产生到发展，短短二十余年发展成为曾经喧嚣一世的“朝阳产业” ，物业管理服务的领域，从住宅区逐步扩展到工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业，全国城市物业管理的覆盖面已占物业总量的38％，经济发达的城市已达50％以上，深圳市已超过95％。物业管理服务涉及社会服务业务的多个领域，包括了房屋及相关设施设备维修养护、环境保洁、绿化养护、保安、家政等众多服务内容，成为与广大人民群众生活、工作息息相关的新兴行业。截至2002年底，物业管理企业总数超过2万家，从业人员超过230万人，相当于我国社会服务业从业人员的23％。 在物业管理行业飞速发展的过程中，最为注目的是物业管理企业“成长的烦恼”。根据中消协公布的全国消费者投诉情况，上半年，投诉上升幅度较大的商品和服务27家物业管理公司的综合服务质量满意率仅为52%；据中国社会事务调查所对北京、广州、上海三地民意调查，近年来，业主对物业管理的满意率从76%直线下降到10%左右。(一)客户感知因素 物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客，由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。 (二)物业公司管理因素 服务品质好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在品质上无法稳定的主要原因是： 员工流动率高。 公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。 教育训练 物业管理工作的内容是多元的，需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作，必需要给予周详的教育训练。目前物业管理从业者由于流动率高，如果依正规的教育训练完成后再派驻服务，会给企业造成成本增加的风险；所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本，于是只能让新进人员到职场接受在职训练，边服务边训练，如此可以降低因流动而成本增加风险也可以训练工作人员确实了解职场的环境。但如此一来训练的时间加长，也增加了服务品质无法立即提升的风险。 人为的变量 由于物业管理的服务项目很多但仍以人为服务的主体，以人为服务主体的服务品质变量极大。一个人的学识、人际背景、价值观、家庭环境、身体状况、心理状况、气候、心情、工作环境都会影响服务品质，所以物业管理公司的品质可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因为某一服务人员情绪的失常成为众矢之的。服务品质的变量很大，品质稳定性很难长久维持，常因服务人员的表现而变动。 4、品质管理技术 物业管理企业更多注重于外在表象的管理，更注重于代表品质品牌的形象因素的管理，如通过ISO质量环境管理体系认证。但对于质量管理体系的运行不甚重视，也忽视现场改善技术技术的运用，更没有意识到服务业品质管理的特性，没有建立符合服务业管理规律的服务管理体系，也不懂得服务管理控制的要素，更不懂得服务品质管理的技术工具运用。 (三)服务品质的表里差异因素 一般住户对物业管理公司的服务品质认定，大部份只注重平时直接接 触的务人员工作表现，而设备的维护管理在没有发生事故之前大部份是不 会注意的。例如：公司的服务人员态度和譪有礼，公司又附赠了许多额外 的利益如公共意外险等，但其专业的设备是否做好维护工作，预备发电机 不能发电等等状况，一般住户不了解只相信眼见的表相，这就是对服务品 质认知上差异。这就导致部分物业管理管理公司只注重服务人员的表现而 忽略了专业技能的提升，最终导致物业管理服务水平的停滞甚至下降。 三、物业管理服务品质标准框架的建立 物业管理企业建立合理的服务品质管理体系，是提高公司服务质量，