酒店服务质量标准【精品资料】.docVIP

酒店服务质量标准 第六章 服务质量标准 6.1 通用服务质量标准 6.1.1服装 岗位服装 各岗位员工穿着本岗制服上岗,服装干净、整洁,无污迹、油迹; 岗位服装平整、挺括、无皱褶、线条轮廓清楚; 岗位服装完好,不陈旧,不开线,不掉扣。 统一程度 同部门、同工种、同岗位的服装式样、色彩、质量统一; 同工种、同岗位的员工外套、内衣、裙子、领带配套统一,无随意穿着上岗现象。 6.1.2 仪容仪表 面容 面容整洁、大方、舒适、精神饱满; 男性员工不留长发、小胡子、大鬓角;女性员工不染发、不留怪发型,餐厅女服务员发不过耳。发型美观、大方、舒适,头发干净。 服务时精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。 化妆 班前整理面容,女性员工化淡妆,容貌美观自然,有青春活力; 化妆与岗位、服务场所协调,不浓妆艳抹,无轻佻和引起客人反感现象发生。 饰物 服务中不佩带与工作无关的饰物及有色眼镜。 已婚员工只准带一个小的婚戒,女员工不准戴耳环,只允许戴小的耳钉。 穿着露颈制服的员工不允许戴项链和其他饰物。 服务名牌 员工名牌戴在左胸前,位置统一、端正、无乱戴或不戴现象。 6.1.3形体动作 站姿 当班值岗坚持站立服务,面带微笑,站姿优美,表情自然; 两眼平视或注视顾客,不斜视客人或东张西望; 两手自然下垂或在体前交叉,两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳,不东倒西歪。 精神饱满,自然大方,随时准备为客人服务。 坐姿 当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、自然、端庄、面带微笑; 坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜视、斜对客人。 走姿 在所有通道行走时,应靠右侧行走。 行走时自然大方,两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字步或罗圈腿; 行进速度适中,注意前方客人,与客人碰面,微笑问好,侧身让道; 引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人前方1.5-2步距离处,身体略侧向客人; 行进中与客人交谈,应走在客人0.5步处或基本与客人保持平衡,转弯时先向客人示意,指示方向。 客人从后方超越时,应主动停下,侧身让道,以手势示意客人先行。 手势 指示方向时,五指并拢,掌心向上,肘臂伸直与身体呈65度,严禁用手指指示方向。 手势幅度适中,注意同语言结合,不用客人不理解和可能引起客人反感的手势。 禁止的行为举止 不在客人面前整理个人衣物、剔牙、挖耳鼻、搔头挠腮、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠和咳嗽。 6.1.4 服务态度 主动热情,宾客至上。 牢固树立宾客至上、服务第一思想,以主人翁态度和责任感对待本职工作; 眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,想客人之所想,急客人之所急,服务与客人开口之前; 对客人服务热情饱满,有旺盛精力。对客人礼貌,态度和蔼,说话亲切、诚恳、一视同仁。 耐心周到,体贴入微。 对客服务有耐心,不急躁、不厌烦,操作认真、耐心周到。 对客服务始终如一,有恒心、不怕麻烦、有忍耐精神、不与客人争辩; 服务细致、表里如一,时时处处为客人着想,体察客人心情。 服务礼貌,举止文雅。 注意仪容仪表,外表形象给人庄重、大方美观、舒适的感觉。 掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。 对客人服务说话和气、语言亲切、称呼得体,使用敬语、语言运用准确得体。 服务操作和日常坐、立、行、说举止大方,动作规范,文明优雅。 助人为乐,照顾周详。 对老弱病客人主动照顾,服务细致。 对残疾客人悉心照顾,服务周详。 对有困难的客人提供帮助,准确及时。 6.1.5 礼节礼貌 掌握礼貌内容 掌握问候礼节:主动问候客人,能根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节。 掌握称呼礼节:能根据客人身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼。 掌握应答礼节:能根据场景、说话内容、具体情况,准确回答客人,反应灵活、应答具体。 掌握迎送礼节:能根据迎接,送别的具体需要正确运用,坐到讲究礼仪顺序、礼仪形式,语言亲切准确,关照、示意得体。 掌握操作礼节:服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。 日常礼貌服务 尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服装、形貌、不同习惯和动作,不