基于HEXACO理论的旅游行业情绪劳动管理——以南京市为例.pdfVIP

第 6卷 第 5期 旅 游 论 坛 Vo1．6No．5 2013年 9月 Tourism Forum Sep．。2013 [旅游业研究] 基于HEXACO理论的旅游行业情绪劳动管理* — — 以南京市为例 张维亚，严 伟 ，汤 澍 (金陵科技学院旅游管理系。江苏 南京 210038) [摘 饕]情绪劳动管理是旅游行业人力资源管理中的重要内容。通过HEXACO人格理论探索旅游行业员工人格对情绪 劳动的影响，分析情绪表达规范对情绪劳动表现的影响．通过对南京市旅游行业实证研究发现；人格因素影响员工情绪劳 动表层行为．诚实一谦恭、愉快和率直 3个因素对表层行为具有显著影响．人格因素影响员工情绪劳动深层行为．外向、 愉快、公正和率直 4个人格因索对员工情绪劳动深层行为具有积极影响．情绪表达规范对员工情绪劳动具有影响．积极情 绪表达规范对员工情绪劳动深层行为具有积极影响，消极情绪表达规范对员工情绪劳动深层行为具有消极影响． [关t锕]HEXAC0I情绪劳动 ·旅游行业 [中圈分类号]F59Z．7 [文献标识码]A [文章编号]1674-3784(2013)05-0072-07 一 、 前言 使用HEXACO人格因素测量旅游行业员工人格对 如今，服务性行业 的规模在世界范围内不断扩 情绪劳动的影响程度 ，第二是分析在情绪表达规范约 大。以中国为例 ，2009年服务性行业从业人数达到 束下情绪劳动对旅游行业员工行为的影响。 26603万人 ，占到了总就业人 口的34．1 。服务性 二、文献综述 行业要求员工不仅要付出一定的体力劳动和脑力劳 (一)HEXACO 动 ，还需要员工参与相当强度的情绪劳动[1]。情绪劳 1．基础研 究 动不但关系到个人和组织的绩效，而且影响到员工的 大五因素人格理论作为人格结构理论近年来受 心理健康和企业忠诚度[2]。旅游行业属于服务性行 到许多人格心理学家的关注。大五因素理论是根据 业 。旅游行业必须意识到提高服务质量的关键是提 人格特质形容词建立的人格因素分类系统，最初是 由 高员工的情绪劳动力[。]坫‘。由于员工的真实情绪状 图普斯和克罗斯特尔于 1961年提出，约翰于 1990年 态并不总是和企业所规定的情绪表达要求一致 ，旅游 进行了修正，具体包括外向(Extraversion)、愉快 (A— 行业需要对员工在对客服务时的情绪表达进行控制 greeableness)、公正 (Conscientiousness)、敏觉(Neu— 性管理 I【】。 roticism)、率直 (Openness)[。李和阿斯顿等人在 大量文献研究证实，服务性行业员工的情绪劳动 大五因素基础上增加 了一个 因素——诚实一谦恭 与人格关系密切 [5]。。。[6]3如。旅游行业管理者在实践 (Honesty—Humility)，提 出 了 HEXACO 人格 理 中已经认识到员工的服务质量不仅与后天培训和经 论[8]。近年来研究显示 ，与大五 因素人格理论相 比， 验积累有关 ，还与员工人格有关 。但是在服务性行 HEXACO人格理论稳定度和可信度更高[9]，在预测 业 ，尤其是旅游行业 ，在人力资源管理中通常只关注 人类态度和行为方面更为准确[1。。，在跨语言和跨文 员工人格对工作表现的影响，很少关注人格对员工情 化环境 中更为有效[n]。