組織改革の『仕組み』構築-business汇编.pdfVIP

組織改革の『仕組み』構築 過去の延長線上から改革は生まれない ビジネス・ソリューション株式会社 業務改革 問題解決業への変革 問題解決業への変革 現在、貴社の姿はお客様にはどのように写っているのでしょうか？ 今、お客様の求める企業像は現在ある姿ではないはずです。 業界問わず企業に求められていることは、扱う商品･サービスの専門性そのものではなく、お客様の抱 える問題･悩みを解決するための手段として、それに対する対策・解決策を提案し、予防策を講じること です。 今マ－ケットの主役を担い、勝ち残る企業とは顧客を基点に考える“創造的企業” である。 顧客サービスの提供活動を更に具体化、凝縮化すると、それがお客様に対する コンサルティング活動となります。 顧客主導マーケットにおける企業活動は相談活動であり、情報の提供であり、 お客様の抱える不安の除去、問題の解決業務、一言で言えばコンサルタント （ソリューション）活動でなければなりません。 これまでの企業活動は、マス･マーケティングに重点を置き、大量生産･大量販売 が主となり、お客様を単なる売り込み先と捉えてきました。 しかし、お客様のニーズやリスクの多様化により、One to one マーケティングによる お客様一人ひとりへの付加価値の高いサービスの提供が求められています。 単にモノを売るだけでなく、「商品･サービスを通じて得られる、お客様の問題解決のための支援を売る」ことが できる企業が求められています。 お客様満足度は、その適、不適によって大きく変わってきます。 1 組織体制(バックオフィス)の構築① 役割分担（「人に仕事を付ける」から『仕事に人を付ける』） 役割分担（「人に仕事を付ける」から『仕事に人を付ける』） バックオフィス(事務部門)を収益に直結した部門にするためにも、社内環境の整備は早急に着手すべ き重要課題です。 収益を上げるための組織を改革するにはムリ・ムダ・ムラの排除にあります。 改善する社内の業務は標準化（手順書）し、特定の人だけでなく、全員でノウハウを共有できるように します。 営業部門であれば、営業は大変だ､難しいと敬遠されがちだが､果たしてそうでしょうか。 そうではなく､社員全員が営業に関わる仕組みをつくり、組織を効率的・効果的に活かして利益をあげる 仕組みをつくることです。 一人の営業マンが川上から川下まで一顧客の面倒を全部見るプロセスをやめること です。 事務部門であれば、役割を分担し誰に代わってもできる体制づくりが必要となります。 プロセスを分割して分業化させたほうがトレーニングや仕事への慣れの観点から見て も効率が上がります。 当然、一人が全てではなく一部だけを担当しているので、その人が欠けたときの影響 も少ない。 このように、組織を強化するには「人に仕事を付ける」のではなく「仕事に人を付ける」 ことで役割を分担し、業務を特定の人にだけ負担のかかるやり方から誰に代わっても できる『仕組み』の構築が必要となります。 次頁に続く 役割分担表の作成 2 内務事務体制(バックオフィス)の構築② 業務の標準化 業務の標準化 内務（事務）部門を収益に貢献する体制にするためには業務の標準化が欠かせません。 業務の分業化により、社員一人ひとりが与えられたポジションで役割を担い、結果、組織力(チームパ ワー)により、ムリ･ムラ･ムダを排除することができるからです。 うちの社員は能力がないと嘆いているトップもいるが、これは社員に能力がないのではなく、社員に環 境を与えていないことが原因なのです。 社長自らがトップセールスマンとして毎日飛び回り、従業員には精神論を振