旅游社交礼仪第二章：言谈举止礼仪.pptVIP

第二章 教学目的： 通过本章学习，理解旅游接待用语的特点，熟悉并能够运用语言的基本礼节，掌握旅游接待语的运用规范和旅游接待举止礼仪，从而培养良好的沟通技巧和能力，提高专业素养。 教学重点： 称呼、介绍、问候、应答、交谈以及旅游接待服务用语 第一节 一、称呼礼节 称呼指的是人们在日常交往中所采用的彼此之间的称谓语。 在人际交往中，选择正确、恰当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系的程度和社会风尚。 （一）亲友的称呼礼仪 1、敬称 （1）对任何朋友、熟人：“您” （2）对有身份的人或年纪大的人： 先生（姓氏+先生） （3）对文艺界、教育界人士以及有成就者、有身份者： 老师（姓氏+老师） （4）对德高望重者、资深者、有地位的人、知识分子等老年男性称“公”或“老” 姓氏+“公” 姓氏+“老” 被称呼者的名字是双音节时，可以将名字中的头一个字加在“老”之前 2、姓名的称呼 （1）姓名相称 ①平辈的朋友、熟人之间 ②长辈对晚辈 （2）只呼其姓，不称其名（前面加上“老”、“大”、“小”） （3）只称其名，不呼其姓 （1）采用类似血缘关系的称呼 如：大爷、大娘、叔叔、阿姨、爷爷、奶奶等 （2）姓氏+称呼 如：徐大哥、刘大爷、杨大妈等 （二）工作场合的称呼礼仪 1、职务性称呼 （1）直接称呼对方的职务 （2）姓氏+职务 （3）姓名+职务 （二）工作场合的称呼礼仪 2、职称性称呼 （1）直接称呼职称 （2）姓氏+职称 （3）姓名+职称 1、以“同志”相称 2、以“先生、女士、小姐、夫人、太太”相称 3、以其职务或职称相称 4、在非工作场合，也可称“大叔、大爷、大妈、大哥”等 5、入乡随俗，采用对方所能理解并接受的称呼相称 1、敬称：用来称呼对方亲属的 （1）对长辈应加“尊”字 （2）对平辈或晚辈应加“贤”字 （3）不分辈分或长幼时，加“令” 2、谦称 是用来称呼自己的家属，表示对他人尊重的自谦词。 （1）称呼辈分或年龄高于自己的家属：家 （2）称呼辈分或年龄低于自己的家属：舍 （3）称呼自己的子女：小 （4）称呼同辈：愚 （五）称呼语的禁忌 1、错误的称呼 2、不通行的称呼 3、庸俗低级的称呼 4、绰号 二、介绍礼节 介绍是人际交往中与他人进行沟通，增进了解，建立联系的一种最基本、最常规的方式。 介绍分为： 自我介绍和他人介绍 （一）自我介绍的礼仪 1、自我介绍的主要形式 （1）应酬式的自我介绍 只介绍姓名 （2）工作式（公务式）的自我介绍 本人姓名、供职单位及部门、担任的职务或从事的具体工作 1、自我介绍的主要形式 （3）交流式的自我介绍 本人姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系等 （4）礼仪式的自我介绍 是一种表示对交往对象友好、敬意的自我介绍，主要内容有：姓名、单位、职务、谦辞敬语等 （5）问答式的自我介绍 针对对方的问题回答 2、自我介绍的要求 （1）注意时间 （2）把握语言 （3）讲究态度 （4）手势恰当 （5）力求真实 （二）他人介绍的礼仪 他人介绍，又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。 （1）在家中接待彼此不相识的客人 （2）在办公地点接待彼此不相识的来访者 （3）与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友 （4）陪同亲友前去拜会亲友不相识者 （5）本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼 （6）陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼 （7）打算推介某人加入某一交际圈 （8）受到为他人做介绍的邀请 2、他人介绍的顺序 （1）先将年幼者介绍给年长者 （2）先将学生介绍给老师 （3）先将晚辈介绍给长辈 （4）先将男士介绍给女士 （5）先将未婚女子介绍给已婚女子 （6）先将家庭成员介绍给对方 （7）先将主人介绍给来宾 （8）先将后来者介绍给先至者 （9）先将职位、身份低的介绍给职位、身份高的 3、他人介绍的主要方式 （1）一般式（标准式） 以介绍双方的姓名、单位、职务等为主。 这种介绍方式适用于正式场合。 （2）引见式 只要把被介绍者双方引导到一起，而不需要表达具体的、实质性的内容。 适用于普通场合。 3、他人介绍的主要方式 （3）简单式 只介绍双方姓名，甚至只提到双方姓氏。 适用于一般的社交场合。 （4）附加式（强调式） 用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的特殊关系，以期引起另一位被介绍者的重视。 3、他人介绍的主要方式 （5）推荐式 介绍者将某人举荐给其他人，介绍时通常会对前者的优点加以重点介绍。